РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Любовь можно измерить: как добиться привязанности от клиентов

Вопросом, как удержать доходы на нужном уровне, сейчас задаются все бизнесмены. Кажется, ответ прост: привлекать больше новых клиентов. Но еще важнее удерживать уже имеющихся. Павел Гужиков (финтех-компания «Деньги Вперед») — о том, как это делать

Считаем лояльных клиентов по головам

Исследование аналитического центра Qualtrics XM Institute «Чего от вас ждут покупатели в ближайший год» показало: 60% людей готовы к повторным покупкам, если почувствуют, что их ценят. Определить, сколько лояльных среди ваших клиентов, помогут четыре метрики.

1. Customer Lifetime Value (CLV), или пожизненная ценность клиента

То, какой доход потенциально принесет пользователь компании за все время.

CLV = средняя цена продажи * среднее количество продаж в месяц * средняя продолжительность удержания покупателя

Если показатель ниже средних по отрасли, лучше сместить фокус с привлечения внимания на его удержание.

2. Net Promoter Score (NPS), или индекс потребительской лояльности

Метрика, определяющая отношение потребителей к вашей компании.

Если NPS имеет значение:

  • от 0 до 4 пунктов — ситуация катастрофична: люди недовольны продуктом и, скорее всего, жалуются на него другим;
  • от 4 до 6 пунктов — все плохо, но ситуацию можно улучшить,
  • 7–8 пунктов — люди пользуются продуктом, но не испытывают удовольствия в полной мере.

Показатель в 9–10 пунктов — то, к чему нужно стремиться, так как он указывает на то, что покупателям все нравится.

3. Customer Retention Rate (CRR), или коэффициент удержания пользователей