Просто помолчите: как правильно слушать клиента — 15 шагов
Из книги «Экспертные продажи: новые методы убеждения покупателей» Дмитрия Норки, издательство «Альпина Паблишер»
Поговорим о том, что и как нужно и не нужно делать, чтобы ваше слушание было профессиональным.
Правило 1: перестаньте говорить
Помните: когда вы говорите, вы сеете. Когда вы слушаете, вы собираете урожай. Не соберете вы — соберут другие. Будьте жадными, не отдавайте кому-то то, что по праву принадлежит вам.
Правило 2: покажите, что слушаете
Примите открытую позу, означающую «я одно большое ухо!». Следите за ней, в ней должен быть явный интерес. Назначение профессиональной позы — поощрять собеседника к разговору.
Правило 3: устраните раздражающие факторы
Выключите телефон. Создайте как можно более комфортную обстановку. Если вы принимаете собеседника на своей территории, это сделать проще: наведите на столе порядок, уберите лишние вещи, сложите все аккуратно. Но и на чужой территории можно попытаться организовать место для переговоров, если этого не сделал его хозяин. Чем меньше раздражающих факторов, тем лучше результат.
И еще один важный момент: не ведите переговоры стоя. Слушать стоя гораздо труднее физически, и эффективность слушания снижается.
Правило 4: не давайте волю эмоциям