Бизнес на связи: как в кризис отвечать на сложные вопросы клиентов

Неопределенность в обществе, а вместе с ней и тревожность людей стремительно нарастает. Какие непростые вопросы задают сегодня клиенты компаниям и как на них отвечать, рассказывает Диана Акчурина, директор по маркетингу «Манго Страхование»

Уровень стресса россиян и до нынешних событий был достаточно высоким, что во многом обусловлено двухлетним периодом пандемии. По данным опроса Левада-центра (некоммерческая организация, выполняющая функции иностранного агента), проведенного в январе 2022 года, 82% испытывали постоянный страх за здоровье детей и близких, каждый второй боялся мировой войны, бедности и нищеты. Сегодня эти фобии только усиливаются.

Как и общество в целом, компании теряют привычные ориентиры из-за большого смещения политической, экономической и социальной повестки. Их бизнес-процессы рушатся. Однако, несмотря на это, они не должны оставлять клиентов наедине с тревогой и неопределенностью. Прежде всего это означает, что службе клиентской поддержки стоит давать максимально четкие ответы на волнующие клиентов вопросы, даже если они не имеют отношения к продуктам и услугам компании.

Какие вопросы волнуют клиентов?

Разберем ответы на шесть главных блоков.

1. Вы не закрываетесь? Работаете?

Это один из самых популярных вопросов сегодня. Если в работе компании есть какие-либо изменения, не уклоняйтесь от прямого ответа, кратко изложите их. Если вы работаете в прежнем режиме, а все продукты и услуги доступны клиентам, то вместо сухого «нет» дайте развернутый ответ. Например, мы отвечаем так: «Мы работаем в прежнем режиме, готовы поддерживать вас 24 на 7 и платить по страховке. Все стабильно. Будьте спокойны. Мы рядом».