Как показывает практика, служба поддержки пользователей и ее масштабирование крайне важны в кризис. В такие моменты в бизнесе могут резко вырасти определенные сегменты (пример — стриминговые сервисы во время пандемии коронавируса) или увеличится объем операционных задач (например, возврат билетов за отмененные концерты или авиаперелеты).
С развитием маркетплейсов, служб доставки, онлайн-банкинга, такси, каршеринга и других цифровых продуктов, которые приучили клиентов к высокой скорости и доступности своих услуг, растут и требования к службе поддержки. Сегодня они на том же высоком уровне, до которого успели вырасти в предыдущие годы. Ожидаемая скорость реагирования исчисляется не в часах, а в минутах.
В 2017 году наша команда начала строить службу поддержки медиасервисов «Яндекса» (это «Кинопоиск», «Музыка», «Афиша» и «Плюс»). Перед нами стояло несколько задач:
- настроить поддержку в социальных сетях, сторах приложений App Store и Google Play;
- внедрить чаты;
- в целом увеличить скорость ответов.
Все усложнялось тем, что за 5 лет продукты росли с темпом в 3–4 раза в год: со 100 тыс. подписчиков «Яндекс.Музыки» в 2017 году до 12 млн подписчиков «Яндекс.Плюса» в 2022-м. За ними рос и объем обращений в поддержку.
Какой алгоритм действий следует из нашего опыта?
