РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как эмоциональные роботы помогут бизнесу снизить затраты на call-центры

Искусственный интеллект Google и Microsoft уже распознает речь не хуже человека, теперь алгоритмы учатся понимать эмоции. Как это поможет сократить расходы на call-центры и повысить лояльность клиентов, объясняет основатель компании TWIN Игорь Калинин
Фото: Jason Leung / Unsplash
Фото: Jason Leung / Unsplash

По данным Strategy Analytics, 2020 году по всему миру насчитывалось более 150 млн «умных» колонок. При этом успехи разговорного искусственного интеллекта велики не только на потребительском рынке. Gartner предсказывает, что в 2022 году 70% белых воротничков будут регулярно взаимодействовать с диалоговыми платформами при выполнении рабочих обязанностей. В целом же мировой рынок разговорных ИИ с $6,8 млрд в 2021 году должен вырасти до $18,4 млрд уже к 2026 году.

Пять векторов развития

Сейчас все любят «Алису», но скептически относятся к чат-ботам в банковских приложениях. Их принято ругать за примитивные сценарии диалогов и «бездушность». Однако технологии в этой области быстро развиваются и скоро станут неотъемлемой частью жизни каждого человека. Эксперты Deloitte проанализировали патенты, недавно полученные в сфере разговорного ИИ, и выделили пять основных направлений ее дальнейшего развития:

  • Технологии обучения разговорных агентов, которые позволяют в короткий срок подготовить виртуального помощника к ответам на тысячи вопросов;
  • Обработка сложных запросов. Сейчас виртуальные помощники не способны проанализировать несколько намерений собеседника в одном запросе, но скоро это ограничение получится преодолеть;
  • Адаптация к шумному окружению. Многие новые патенты посвящены способам стабилизации качества работы помощников в среде с высоким уровнем помех. Например, когда клиент разговаривает рядом с включенным телевизором;