Материал раздела Основной

Хорошо забытое новое: как перестроить стратегию работы с клиентами

Менеджмент Статьи MIT Sloan Management Review

Казавшиеся единственно верными подходы сильно изменились из-за пандемии. Теперь компаниям придется решить, какие из нововведений сохранить, а где лучше вернуться к старым нормам. Вот как принять взвешенное решение

Фото: Anna Shvets / Pexels

Пандемия COVID-19 заставила компании по всему миру пересмотреть методы ведения бизнеса. Удаленная работа, дистанционное образование, а также услуги доставки и самовывоза в ретейле стали необходимостью вне зависимости от того, насколько хорошей идеей это считалось прежде. Но после пандемии руководителям придется тщательно обдумать методы взаимодействия с клиентами, которые они намерены использовать в будущем. Как правильно сочетать старые и новые модели? Чего на самом деле хотят клиенты и сотрудники по мере дальнейшего продвижения компании?

Все это требует не только анализа новых вариантов, но и переосмысления самого процесса принятия решений. Если оставить без внимания гипотезы, которые помогали быстрее выбирать методы в прошлом, компании могут пойти неправильным путем. Пока руководители разрабатывают будущую стратегию для нового мира, который изменила пандемия, им необходимо переосмыслить свои фундаментальные представления о том, как работают сотрудники, чего хотят клиенты и как стимулировать перемены в компаниях. Ниже рассматриваются несколько ключевых тезисов о том, чего хотят потребители. Хотя отдельные гипотезы прошлого могут оставаться верными и сейчас, все они требуют серьезного рассмотрения. Многие идеи придется переосмыслить для того, чтобы адаптировать их к экономике после пандемии.