Как по виду воронки бизнес-процессов понять, что в компании проблемы

1. Воронка с большой шляпой

Если на входе воронки клиентов очень много, а до следующего этапа отношений доходят единицы, значит, мы имеем дело с ошибками маркетинга (происходит привлечение не тех клиентов, которым реально нужен наш товар) или с нарушениями в процессе приема заявок клиентов.

Пример. ИТ-компания, производитель программных продуктов, столкнулась с 70-процентным падением продаж. Была организована проверка «тайного покупателя» на сайтах франчайзи — было установлено, что только один запрос из десяти обрабатывается должным образом. Причины были разные: где-то не было единого ответственного за прием заявок, и они терялись, где-то на приеме обращений сидели менеджеры, отвечающие за крупные проекты, и им было неинтересно общаться с небольшим клиентом, где-то заявки с сайта принимали плохо обученные сотрудники, и клиенты получали слабую консультацию, отказывались от дальнейшего общения с ИT-компанией. Таким образом, обнаружилось низкое качество процессов, отсутствие правил ведения обратившихся клиентов к сделке и обмена информацией внутри компании, неверное распределение ролей и ответственности сотрудников, низкая квалификация персонала. Все проблемы относятся к задачам руководителей и приводят к потере клиентов.

2. Воронка с ломаными краями

Если обнаружено резкое сужение в середине воронки, необходимо проверить:

• разумность процесса. Иногда процессы устроены слишком витиевато, и сотрудники, не понимая смысла каждого этапа, изменяют их по собственному усмотрению. При этом вся структура становится неуправляемой, влиять на качество работы с клиентами, обучать и мотивировать персонал на эффективную работу практически невозможно;
• недобросовестная работа персонала. Даже понимая смысл требований к своей работе, сотрудники могут саботировать важные, но по разным причинам неудобные для них задачи и правила. Например, очень частый пример саботажа — сотрудники отдела продаж, не выяснив потребности клиента, начинают сразу бомбардировать его предложениями. Предложение, сделанное без выяснения потребности, — это лотерея. Чтобы повысить шансы на заключение сделки, клиенту необходимо показать, что его выслушали, его нуждами искренне интересуются. Каждый пункт предложения будет обращен к его, клиента, потребности или боли;
• низкое качество работы смежных подразделений.

Пример. Инжиниринговая компания может сформировать коммерческое предложение клиенту только после выезда на объект специалиста технической службы. Менеджер согласует с клиентом такой визит и передает задачу инженерам. У последних дел много, и ездить к клиентам с невысокой вероятностью сделки они не любят. Визиты откладываются, образцы не предоставлены, расчета нет. Затянутая сделка приводит к потере клиента.