Материал раздела Основной

Почему скрипты не работают: 5 уроков для отдела продаж

Продажи Инструкции Educate Online

Скрипты остаются эффективным инструментом продаж, особенно для начинающих специалистов. Однако часто можно услышать жалобы о том, что они не работают. Данис Хамидуллин (Educate Online) разобрал пять причин, почему так может произойти

Отношение к скриптам зависит от размера компании и целей отдела продаж. Я расскажу про опыт разработки и внедрения скриптов в организациях, которые находятся в стадии активного роста: еще нет годами отточенной структуры, а расти нужно здесь и сейчас.

Скрипт — это сценарий, по которому менеджер должен провести клиента от момента, когда у того возник интерес к продукту, до покупки. Чтобы его составить, нужно наложить стандартные этапы продаж на описанный удачный путь клиента (Customer Journey Map). В результате получается перечень шагов, которые проходит каждый потенциальный покупатель, и список действий менеджера, необходимых для успешного исхода. Уже на этот перечень накладываются конкретные фразы и лучшие практики продавцов.

Структура скрипта

Для примера давайте рассмотрим структуру будущего скрипта для онлайн-школы. В его основе лежат пять базовых этапов продаж:

Установление контакта;
Выявление потребности;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Сначала заинтересованный клиент попадает в отдел продаж. Например, он оставил свои данные на сайте, и ему перезвонил менеджер. Этот шаг CJM соответствует первому и второму этапу из списка выше: установление контакта и выявление потребности. Задача сейлза — квалифицировать клиента.