Почему скрипты не работают: 5 уроков для отдела продаж
Отношение к скриптам зависит от размера компании и целей отдела продаж. Я расскажу про опыт разработки и внедрения скриптов в организациях, которые находятся в стадии активного роста: еще нет годами отточенной структуры, а расти нужно здесь и сейчас.
Скрипт — это сценарий, по которому менеджер должен провести клиента от момента, когда у того возник интерес к продукту, до покупки. Чтобы его составить, нужно наложить стандартные этапы продаж на описанный удачный путь клиента (Customer Journey Map). В результате получается перечень шагов, которые проходит каждый потенциальный покупатель, и список действий менеджера, необходимых для успешного исхода. Уже на этот перечень накладываются конкретные фразы и лучшие практики продавцов.
Структура скрипта
Для примера давайте рассмотрим структуру будущего скрипта для онлайн-школы. В его основе лежат пять базовых этапов продаж:
- Установление контакта;
- Выявление потребности;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Сначала заинтересованный клиент попадает в отдел продаж. Например, он оставил свои данные на сайте, и ему перезвонил менеджер. Этот шаг CJM соответствует первому и второму этапу из списка выше: установление контакта и выявление потребности. Задача сейлза — квалифицировать клиента.