Воронка продаж как отражение бизнес-процессов
Опыт показывает, что многие собственники и руководители отделов продаж пренебрегают таким инструментом, как воронка продаж. В большинстве компаний она является формальным атрибутом. Однако важно понимать, что она не только отражает путь, который проходит клиент от первого контакта с компанией до завершения сделки, но и формирует бизнес-процессы в отделе. Рассмотрим десять принципов создания воронки продаж. В качестве примера разберем процесс строительства дома на участке заказчика.
1. Процесс продажи декомпозируется
Нередко процессы в отделе продаж формируются стихийно, без участия руководства. Если все же их моделируют штатные сотрудники или привлеченные эксперты, то упор делается на функционал работников, занимающихся продажами. На основании функций менеджеров формируется воронка продаж. Данный подход не является практичным. Стоит разбить процесс продажи на этапы:
- лид не обработан;
- лид взят в работу;
- звонок клиенту совершен;
- встреча назначена;
- встреча проведена;
- расчет произведен, данные отправлены клиенту;
- договор составлен и отправлен клиенту;
- договор подписан клиентом;
- сделка заключена.
В данном примере продажа услуги по строительству загородного дома разделена на девять этапов. Ключевым является проведение встречи. Таких этапов может быть несколько, и их можно распределить по важности. Например, после шестого можно добавить еще один ключевой этап — «экскурсия на объект проведена». Если клиент увидит достроенный дом, то значительно приблизится к покупке. В зависимости от размера компании и специфики продукта ключевым этапом может быть выезд специалиста на объект для произведения измерений, демодоступ к объекту, тест-драйв и т.д. Основная задача для маркетолога — провести клиента через ключевой этап воронки, что в свою очередь приведет к продаже продукта.
2. Выявление причин отказов
Это необходимый шаг для проведения ретроспективного анализа и оценки качества работы сотрудников, ситуации на рынке и привлекательности продукта для потребителей. В домостроительной сфере отказы могут быть вызваны следующими причинами.
