Материал раздела Основной

Три важных шага в работе с жалобами клиентов

Продажи Инструкции TheSales
Часто клиенты уходят от компаний не из-за плохого качества товара или услуги, а из-за реакций на жалобы и нежелания решать проблему и восстановить справедливость. Фёдор Васильев (TheSales) рассказал, как общаться с недовольным потребителем и сохранить его
Фото: Pexels
Фото: Pexels

В большинстве компаний сегодня отсутствует системное обучение работе с жалобами клиентов и вообще никак не прописано, как сотруднику следует вести себя с недовольными потребителями. В основном лишь подробно описаны этапы продаж, отработка возражений, но к такой, казалось бы, обыденной ситуации, как жалоба, компании часто оказываются не готовы.

Поищите негативные отзывы в интернете о работе абсолютно любой компании: если прочесть их внимательно, то бросится в глаза интересная вещь. Очень часто клиенты уходят не из-за конфликта, не из-за того, что что-то пошло не так (не та комплектация, не та цена), а из-за того, как сотрудники повели себя в этой ситуации.

В большинстве случаев если бы менеджер правильно выстроил коммуникацию, то клиент остался бы с компанией.

Разберем, как это сделать.