В большинстве компаний сегодня отсутствует системное обучение работе с жалобами клиентов и вообще никак не прописано, как сотруднику следует вести себя с недовольными потребителями. В основном лишь подробно описаны этапы продаж, отработка возражений, но к такой, казалось бы, обыденной ситуации, как жалоба, компании часто оказываются не готовы.
Поищите негативные отзывы в интернете о работе абсолютно любой компании: если прочесть их внимательно, то бросится в глаза интересная вещь. Очень часто клиенты уходят не из-за конфликта, не из-за того, что что-то пошло не так (не та комплектация, не та цена), а из-за того, как сотрудники повели себя в этой ситуации.
В большинстве случаев если бы менеджер правильно выстроил коммуникацию, то клиент остался бы с компанией.
Разберем, как это сделать.
