Материал раздела Основной

Как устроена служба заботы и кого нельзя нанимать в этот отдел

Может показаться, что служба поддержки и служба заботы — это одно и то же. Но нет, уверяют эксперты ИД «Гребенников» и поясняют, в чем отличия, особенности работы с клиентом в b2b сегменте и где точки роста для улучшения качества заботы

Несмотря на появление служб заботы в российских компаниях многие из них аккумулировали вполне традиционные форматы поддержки. Тем не менее напомним, что базовая идеология этих структур существенно различается.

Службы поддержки клиентов направлены на то, чтобы оперативно и наиболее удобным образом уточнять намерения клиентов, отвечать на вопросы и помогать решать проблемы по мере их возникновения. Они могут включать в себя элементы управления впечатлениями, но все равно в большинстве случаев остаются реактивными по отношению к людям, которые пользуются услугами компании.

Службы заботы о клиентах — это структуры, которые действуют активно, напоминая потребителям услуг о компании и предоставляя им новые возможности и впечатления. Они не только изучают динамику клиентских интересов и предпочтений, но и способны направлять и развивать их, предлагая напрямую не связанные с услугами компании выгоды. Это придает бренду в сознании клиента дополнительную ценность, так как он идентифицирует предприятие как содействующее его благополучию.

Таким образом, службы поддержки позволяют сохранить хорошие отношения с клиентом и повысить его лояльность к конкретной услуге или продукту, а службы заботы — перевести сложившиеся отношения на новый уровень и установить эмоциональную связь с компанией в целом.