Джон Шоул — РБК Pro: «У компаний в России четверть сотрудников лишние»
Кто такой Джон Шоул
Всемирно известный специалист по клиентскому сервису, посвятивший его исследованию уже более 40 лет. Основатель и президент Service Quality Institute, в котором проводится обучение по курсам обслуживания клиентов для таких организаций, как CocaCola, Kodak, Hyundai, DHL, FedEx, PizzaHut, Chevron. Обучение по его программам прошли более 2 млн человек в 45 странах. Автор восьми книг, в том числе «Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают», «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», «Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд», «Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху».
«В России компании не доверяют своим сотрудникам»
— Что такое сервисная стратегия? Ответ, казалось бы, очевиден. Но, может быть, все не так просто?
— Сервисная стратегия определяет путь к завоеванию рынка, к доминированию на нем. У большинства компаний недостаточно хороший клиентский сервис именно потому, что у них нет продуманной сервисной стратегии. Те компании, у которых она есть, всю свою работу выстраивают вокруг клиентского опыта. Вокруг того, чтобы удержать клиентов и сделать так, чтобы они рассказывали о вас своим друзьям. Речь идет не просто об обучении сотрудников, как общаться с клиентами — я имею в виду именно целую стратегию, с помощью которой топ-менеджмент способен обеспечить не постепенный, а взрывной рост бизнеса. Так растут лидеры сервиса. Если вы хотите доминировать на рынке, то название вашей компании должно быть у всех в голове. Как, например, название Amazon. Джефф Безос прекрасно понимает, что такое сервисная стратегия. Или, например, Марк Бениофф в Salesforce (американская компания-разработчик облачной CRM-системы, имеет капитализацию в $55 млрд. — РБК) это понимает. Но таких компаний не так уж много.