Как решить проблему последней мили — опыт Amazon, LafargeHolcim и других

В исследовании PwC «Трансформация потребителя 2020» среди ключевых драйверов покупки респонденты отмечают срок доставки. А низкое качество доставки для 40% опрошенных становится причиной в будущем больше не контактировать с магазином. Скорость и экономия времени с каждым днем становятся все важнее для покупателя.

Исследование Data Insight «Рынок срочной доставки» показало, что почти каждый второй (48%) сегодня считает «срочным» получение товара в течение двух часов после оформления заказа (13% указывают полчаса), а не на следующий день. Особенно важно сохранять такие сроки для продуктов питания и готовой еды — на них приходилось 25% и 37% экспресс-заказов потребителей в первом полугодии 2021-го. И 15% потребителей откажутся от заказа, если еду привезут позже чем через два часа. Сюда же добавляется то, что 14% потребителей откажутся от срочности, если смогут оформить получение в точное время (доставка в точное время — в приоритете).

Вопрос скорости — главная проблема «последней мили». При этом контролировать ее довольно трудно: вина может лежать на нерадивом курьере, водителе, неправильно проложившем маршрут, невнимательном диспетчере, службе отгрузки. Истории о том, как товар, который должны были привезти в промежуток с 9 до 13 часов, а доставили после 18 (и это еще хорошо, если в тот же день), да еще и не предупредили о задержке, нередки. Один клиент спустит все на тормозах, другой напишет гневный отзыв и забудет дорогу к разочаровавшему магазину, а то и всем друзьям-знакомым скажет там не покупать. Поэтому проколы на «последней миле» брендам обходятся дорого.

Возможность организовать срочную доставку во многом зависит от количества заказов, которое год к году возрастает, — за первые три месяца 2021 года было оформлено свыше 56 млн день в день, как указывает Data Insight. Несрочные варианты не учитывались.