РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Как менеджеры по продажам теряют потенциальных клиентов в мессенджерах

Продажи Исследования TextBack
Менеджеры по продажам часто не воспринимают мессенджеры всерьез и теряют клиентов, которым по разным причинам неудобно общаться с ними по телефону. Как решить эту проблему, разбирался Александр Серебряков, основатель компании TextBack
Фото: Pexels
Фото: Pexels

Один из наших сотрудников столкнулся с тем, что менеджеры по продажам нескольких компаний игнорировали или недостаточно хорошо обрабатывали его сообщения в мессенджерах.

Это натолкнуло нас на мысль, что менеджеры часто теряют потенциальных клиентов, которые обращаются к ним через мессенджеры. Мы решили проверить эту гипотезу на рынке недвижимости. Такой выбор был обусловлен тем, что на этом рынке очень дорогие лиды. По разным данным, средняя стоимость лида колеблется от 2,5 до 10 тыс. руб. (зависит от региона и класса недвижимости).

Для нашего исследования мы выбрали WhatsApp — все-таки это самый популярный мессенджер в России. Его аудитория составляет примерно 70 млн пользователей — это почти половина населения страны.

Почему мы посчитали важным, чтобы менеджер отвечал потенциальному клиенту в мессенджере?

Во-первых, потому что разговаривать по телефону далеко не всегда удобно. Звонки многих раздражают: молодых родителей, которые хотят обсудить важные вопросы, пока ребенок спит, людей, которым неудобно говорить именно сейчас, тех, кто предпочитает сохранить важную информацию в переписке. Людей с нарушениями слуха и речи (а также тех, кто простудился и пока не может говорить). Многих интровертов, в конце концов.

Во-вторых, потому что переписку с аккаунта компании (WhatsApp Business API) легко проверить. Если сотрудник звонит или пишет клиенту с личного аккаунта, руководство не может оценить качество его работы. Более того, после неудачной попытки продажи по личному телефону работник может вообще убрать номер потенциального клиента из базы агентства как ошибочный (особенно если за этим никто не следит). Получится ситуация «Это не мы плохо продаем, а вы плохо привлекаете».

Подготовка

Мы собрали список из 30 агентств недвижимости Санкт-Петербурга, закупающих трафик. В него попали: «Петербургская недвижимость», «Этажи», «Александр Недвижимость», «Адвекс», FLAT SPB, TriAsk, ЭВО и многие другие. Мы поставили такое ограничение, потому что именно этот сегмент компаний тратит на привлечение лидов «живые» деньги, а значит, больше других нацелен на продажу.

Придумали легенду: мы ищем двухкомнатную квартиру за 10 млн руб. в Санкт-Петербурге, жилье должно находиться недалеко от станции метро «Черная речка».