РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как наладить возвратную логистику за три шага — опыт Ozon, IKEA и Lamoda

Логистика Инструкции КОРУС Консалтинг
Поддерживать «обратную логистику», когда покупатель отказывается от товара, купленного онлайн, в ретейле дороже и сложнее, чем организовать его доставку. Как превратить работу с возвратами в преимущество, поясняет Андрей Чмырев (ГК «Корус Консалтинг»)
Фото: Pexels
Фото: Pexels

В зависимости от специфики работы ретейлеры обычно сталкиваются с одним или несколькими типами возвратной логистики:

  • по инициативе производителя/регулятора/ретейлера;
  • для обслуживания;
  • после завершения жизненного цикла товара;
  • по инициативе потребителя.

Клиенты могут оформить возврат до получения товара (например, доставка не состоялась) или после него (не подошел размер или качество).

Рациональная организация обратной логистики для клиентов — часть качественного сервиса и CVP (Consumer Value Proposition (ценностное предложение для клиента) — сумма выгод, которые поставщик обещает клиенту получить в обмен на соответствующий платеж клиента. — РБК Pro). Это мощное конкурентное преимущество и важный для клиента аргумент в пользу выбора бренда.

Согласно исследованию Klarna, 84% онлайн-покупателей считают бесплатный и эффективный процесс возврата одним из аргументов в пользу конкретного ретейлера. Однако у бизнеса есть определенные ограничения, поэтому придется искать золотую середину между затратами и идеальными процессами.

Как устроена возвратная логистика на розничном рынке