Почти все клиенты ценят в программах лояльности скидки, выяснила Nielsen. Треть любят подарки, 30% больше всего привлекает кешбэк. Эксперт ИД «Гребенников» разбирает виды программ лояльности и на примерах H&M, «М.Видео» и ВТБ показывает их эффективность
Согласно исследованию маркетингового агентства Merkle покупателям не нравится, когда:
- программа сложная и нужно сделать слишком много шагов, чтобы получить вознаграждение;
- подарки неинтересные и бесполезные;
- слишком много коммуникаций (рассылки, звонки и т.д.).
Покупателям нравятся в программах лояльности:
- персонализация, когда программа подстраивается под предпочтения покупателя;
- развитая система инструментов и функций, позволяющая подобрать нужный товар;
- дополнительные бесплатные услуги (доставка, консультация дизайнера и т.п.);
- возможность выбрать подарок;
- неожиданные скидки и подарки;
- геймификация и другие механизмы вовлечения.
Виды программ лояльности
Рассмотрим наиболее популярные виды программ лояльности.
Скидки. Самая простая и распространенная программа лояльности — система скидок. Размер скидки может быть фиксированным, а может повышаться с увеличением объема покупок. Во втором случае скидка становится накопительной и стимулирует клиента покупать как можно больше. Например, в интернет-магазине Wildberries величина скидки зависит от суммы выкупленных товаров. Многие компании предлагают скидки не просто так, а за совершение каких-либо действий: за первую покупку, отзыв, подписку на рассылку или за благотворительность.
