РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Идеальный клиентский опыт: что мешает его создавать в эпоху цифровизации

Маркетинг Статьи MediaCom
Если клиенту понравилось взаимодействовать с брендом, то он продолжит покупать его продукты. Создать хороший опыт нельзя без данных, а их все сложнее собирать и анализировать. Мария Аборонова (MediaCom) — о том, как бизнесу справиться с этим вызовом
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Сейчас все только и говорят о том, как выстроить бизнес-модели вокруг метрики Customer lifetime value (CLV) — прибыли, которую компания получит за все время сотрудничества с клиентом. Чтобы увеличить этот показатель, необходимо улучшать CX (Сustomer experience) — отслеживать все точки соприкосновения покупателя с брендом и угадывать его меняющиеся ожидания в области продаж, маркетинга, обслуживания и продукта.

Опыт клиента состоит из трех основных элементов:

  • Омниканальность. Коммуникация с клиентом должна быть бесшовной и непрерывной. При таком подходе контакты компании с потребителем рассматриваются как часть единого взаимодействия через все доступные каналы.
  • Персонализация. Доставка релевантного сообщения в нужное время и место, причем к каждому клиенту требуется особый подход. Согласно глобальному исследованию ИТ-компании NTT, в 2019 году 37% компаний использовали персонализацию, но уже в 2020-м эта цифра выросла до 63.3%.
  • Обслуживание клиентов. Согласно исследованию аналитического центра XM Institute, 94% потребителей купят больше у компании, которая предоставляет очень хороший CX, а также порекомендуют ее своим знакомым. 89% респондентов сообщили, что будут доверять такому бренду. Очевидно, что чем лучше клиентский опыт, тем больше вероятность того, что организация добьется положительных результатов.

Не все так просто