РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Линия обороны: как компании избежать произвола сотрудников на местах

Менеджмент Статьи РБК
Время от времени потребители жалуются на некачественные услуги, грубость или даже рукоприкладство со стороны работников компаний. Как контролировать линейных сотрудников, чтобы подобное не повторилось?

Клиентка Ozon пожаловалась в соцсетях: сотрудник пункта выдачи ударил ее, а служба поддержки предложила прийти за заказом в следующий раз, взяв с собой «кого-нибудь покрепче». Пассажирка «Ситимобил» обвинила водителя в «моральном изнасиловании», заметив, что он смотрит за рулем порно. Посетительнице ВкусВилла взвесили брокколи, прислонив к весам пакет с покупками — и овощ вдвое «прибавил в весе». Читать подобные отзывы в наше время даже как-то неловко: компании не устают говорить о важности клиентского сервиса.

«В стране все больше тех, кто готов переплачивать за качество обслуживания, скорость и удобство. По нашим оценкам, компании, которые обеспечивают качественный сервис, могут продавать свои товары и услуги на 10-30% дороже, чем конкуренты», — приводит цифры Павел Вешаев, гендиректор финансового консалтера FinHelp. По его мнению, такая маржа позволяет перекрывать все затраты на обеспечение хорошего сервиса, а часто вообще не стоит дополнительных вложений — это вопрос подхода к подбору и обучению персонала. РБК выяснил, почему у компаний не получается обеспечить нормальный сервис «на местах», и что делать, чтобы сотрудники не обижали клиентов.