Линия обороны: как компании избежать произвола сотрудников на местах
Клиентка Ozon пожаловалась в соцсетях: сотрудник пункта выдачи ударил ее, а служба поддержки предложила прийти за заказом в следующий раз, взяв с собой «кого-нибудь покрепче». Пассажирка «Ситимобил» обвинила водителя в «моральном изнасиловании», заметив, что он смотрит за рулем порно. Посетительнице ВкусВилла взвесили брокколи, прислонив к весам пакет с покупками — и овощ вдвое «прибавил в весе». Читать подобные отзывы в наше время даже как-то неловко: компании не устают говорить о важности клиентского сервиса.
«В стране все больше тех, кто готов переплачивать за качество обслуживания, скорость и удобство. По нашим оценкам, компании, которые обеспечивают качественный сервис, могут продавать свои товары и услуги на 10-30% дороже, чем конкуренты», — приводит цифры Павел Вешаев, гендиректор финансового консалтера FinHelp. По его мнению, такая маржа позволяет перекрывать все затраты на обеспечение хорошего сервиса, а часто вообще не стоит дополнительных вложений — это вопрос подхода к подбору и обучению персонала. РБК выяснил, почему у компаний не получается обеспечить нормальный сервис «на местах», и что делать, чтобы сотрудники не обижали клиентов.