РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной
Валентина Уралова

Эмпатия в помощь KPI: зачем бизнесу сервис-дизайн

Дизайн Статьи INEX Service Design
Компании измеряют индекс удовлетворенности клиента, его приверженность к бренду. Но часто дальше цифр дело не идет. Увидеть за сводками людей позволяет сервис-дизайн. Валентина Уралова (INEX Service Design) объясняет суть нового подхода
Фото: Darren Staples / Reuters
Фото: Darren Staples / Reuters

За последние пару лет российский бизнес научился считать стоимость привлечения и удержания клиентов, качество их поддержки и удовлетворенность сервисом. Компании хотят быть клиентоцентричными, внедряют KPI для создания эффективной воронки продаж, но не всегда понимают, что за ними стоит и как ими управлять.

Сейчас продукты настолько тесно переплетены с сервисом, что не всегда понятно, что именно продает компания и что у нее покупают. Даже просто приходя за молоком, мы получаем еще и опыт нахождения в магазине, начиная от удобства расположения стеллажей и заканчивая общением с персоналом.

Этот опыт сегодня можно оцифровать и измерить с помощью Индекса потребительских усилий (CES, Customer Effort Score), Индекса приверженности товару или компании (NPS, Net Promoter Score) и Индекса уровня удовлетворенности после взаимодействия с сервисом (CSI, Customer Satisfaction Index). Эти показатели напрямую связаны с ключевыми бизнес-метриками. В погоне за их повышением российские компании активно стараются улучшать клиентский опыт, но часто не знают, куда бежать и с чего начинать. В результате падают продажи, уходят клиенты, увольняются сотрудники.