От ненависти до любви: как работать с токсичными клиентами

Маркетинг Инструкции BDO Unicon Outsourcing

Иногда клиенты бывают просто невыносимыми: отклоняют любые предложения, задерживают документы, а то и вовсе не отвечают на письма и звонки. О том, как работать с такими заказчиками, рассказывает Екатерина Карамзинова (BDO Unicon Outsourcing)

Фото: Shutterstock

Психологическое давление

Личные характеристики неизбежно влияют на работу каждого специалиста, и полностью исключить человеческий фактор из отношений между поставщиком и заказчиком невозможно. Если между ними не случилась «химия», то общение может закончиться локальной катастрофой.

Когда клиент часто предъявляет претензии, негативно настроен по отношению к любой инициативе и старается надавить на исполнителя, специалисты будут массово отказываться работать с ним. В худшем случае это приведет к тому, что провайдер потеряет ценных сотрудников и потратит ресурсы и время на поиск и адаптацию новых специалистов.

Для начала руководителю рабочей группы со стороны исполнителя стоит разобраться, почему заказчик негативно относится к сотруднику. Возможно, коллега был груб в переписке или не уложился в оговоренные сроки при реализации задачи. Если же объективную причину нарастающего конфликта найти не удалось и дело действительно в отсутствии «химии», то лучше не испытывать терпение ни клиента, ни своего сотрудника и заменить контактное лицо, пока негативное отношение к вашему коллеге не распространилось на компанию в целом.