РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как разработать стандарты работы торгового персонала — четыре шага

HR Инструкции Издательский дом «Гребенников»
С чего начать работу над стандартами для торгового персонала, какие требования они должны включать и как с их помощью повысить эффективность сотрудников  — на примерах McDonald’s и Сбер объясняет эксперт ИД «Гребенников»
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Стандарты работы — это общие для всех и для любого случая принципы и правила поведения сотрудников, закрепленные в общем своде документов. В современных компаниях стандарты работы уже не включаются в должностные инструкции. Гораздо эффективнее закрепить их в приложении, так как стандарты компании (в идеале) постоянно пересматриваются, в отличие от нормативных документов.

Задача стандартов — зафиксировать именно тот тип, способ работы, который компания считает эффективным на настоящий момент времени, а также сделать его единым для всех сотрудников и клиентов.

Разработка стандартов может начинаться практически с любого блока работы, постепенно переходя на смежные или более важные участки.

Первый этап: исследование

Прежде чем приступать к написанию каких-либо стандартов, необходимо провести трехстороннее исследование.

1. Потребности и ожидания клиентов — это ответ на вопрос, чего не может не быть в вашем стандарте, то есть минимальные необходимые требования к торговому персоналу. Для их анализа можно провести социологическое или маркетинговое исследование. Для большого количества направлений такие исследования уже проведены и тренды постоянно отслеживаются. Исследование позволит выявить специфику покупателей конкретно вашей компании, их ожидания.