Клиентский опыт: как вывести бизнес на новый уровень

Маркетинг Инструкции Альпина
Люди принимают решения, исходя не из объективных критериев, а сравнивая разные доступные им варианты. Поэтому оценка клиентского опыта — не только опрос своих клиентов, но и изучение поведения людей, выбравших ваших конкурентов. Как выстроить эту работу

Из книги «Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень» (Customer Experience Innovation: How to Get a Lasting Market Edge).

Все больше и больше компаний начинают анализировать качество предлагаемого ими клиентского опыта (customer experience, CX), но мало кто всерьез инвестирует в такого рода исследования рынка, несмотря на их очевидную полезность.

Вот лишь некоторые примеры того, что можно выявить из опросов и анкет, а также из наблюдений за клиентами:

  • основные точки контакта клиентов и вашей организации;
  • болевые точки клиентов, способные превратить их в критиков;
  • точки удовлетворенности клиентов, способные превратить их в настоящих сторонников компании/ бренда;
  • возможности для роста за счет предложения дополнительных товаров и услуг;
  • категории клиентов, на которых следует сосредоточиться;
  • мотивы принятия клиентами решений о покупке;
  • основные конкуренты (при сравнении клиентами ваших предложений);
  • истинные точки конкуренции вашей организации с другими компаниями.