Люди принимают решения, исходя не из объективных критериев, а сравнивая разные доступные им варианты. Поэтому оценка клиентского опыта — не только опрос своих клиентов, но и изучение поведения людей, выбравших ваших конкурентов. Как выстроить эту работу
Из книги «Клиентский опыт: Как вывести бизнес на новый уровень» (Customer Experience Innovation: How to Get a Lasting Market Edge).
Все больше и больше компаний начинают анализировать качество предлагаемого ими клиентского опыта (customer experience, CX), но мало кто всерьез инвестирует в такого рода исследования рынка, несмотря на их очевидную полезность.
Вот лишь некоторые примеры того, что можно выявить из опросов и анкет, а также из наблюдений за клиентами:
- основные точки контакта клиентов и вашей организации;
- болевые точки клиентов, способные превратить их в критиков;
- точки удовлетворенности клиентов, способные превратить их в настоящих сторонников компании/ бренда;
- возможности для роста за счет предложения дополнительных товаров и услуг;
- категории клиентов, на которых следует сосредоточиться;
- мотивы принятия клиентами решений о покупке;
- основные конкуренты (при сравнении клиентами ваших предложений);
- истинные точки конкуренции вашей организации с другими компаниями.
