РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

«Ответит освободившийся бот»: как ИИ меняет мировую Мекку кол-центров

Менеджмент Статьи Bloomberg
Автоматизация кол-центров на Филиппинах должна была затянуться на несколько лет. Но пандемия экстремально ускорила этот процесс. Bloomberg рассказывает, как искусственный интеллект изменил жизнь мирового центра аутсорсинга
Фото: Xyza Cruz Bacani / Bloomberg Businessweek
Фото: Xyza Cruz Bacani / Bloomberg Businessweek

Пандемия коронавируса сильно ударила по индустрии кол-центров. Особенно это заметно на Филиппинах — в стране, являющейся лидером в этой сфере. Сотни тысяч работников в бывшей американской колонии обрабатывают заявки с других концов планеты. А в последний год множество из них работали в одиночестве у себя дома. Им приходилось трудиться ночами напролет и иметь дело с регулярными отключениями электричества, изоляцией от друзей, а также храпом родителей, партнеров, братьев, сестер и детей, спящих в той же тесной квартире. Но после пандемии придется еще сложнее.

Прошлогодние локдауны лишь ускорили все большую автоматизацию отрасли. Это стало ответом на запрос со стороны кредитных организаций, страховщиков и телеком-операторов. Люди, которые звонят, чтобы получить поддержку по банковскому счету, обычно общаются с ботами на основе искусственного интеллекта. И даже если эти боты соединяют абонента с живым человеком, то, как правило, речь идет о чате с кем-то, кто параллельно ведет сразу несколько диалогов.