РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как превратить недовольного клиента в единомышленника — пять правил

Клиентский сервис Инструкции Bringston
Мало что влияет на репутацию бренда больше, чем то, как он реагирует на жалобы клиентов. Основатель Bringston Валентин Куликов предлагает свои пять правил работы с недовольными клиентами, на которые его вдохновили ИКЕА, «ВкусВилл», Family Fare, Domino's

Парадокс, но самые лояльные и преданные клиенты получаются именно из числа недовольных, если к ним отнеслись с уважением и помогли решить их проблему.

Если же негативные отзывы и жалобы игнорировать, то со временем их будет становиться все больше и больше, и в конце концов это может вылиться в грандиозный скандал. Именно в такую историю попала в 2013 году компания Lululemon Athletica, которая производит одежду для йоги.

Клиентки бренда часто жаловались на низкое качество одежды Lululemon. Они утверждали, что леггинсы для йоги этой фирмы слишком прозрачные и натирают кожу. В ответ на эти претензии глава компании Чил Уилсон заявил, что «тела некоторых женщин просто не подходят» для этих штанов. После этого на страницах Lululemon в соцсетях появились десятки гневных отзывов. В итоге Уилсон вынужден был покинуть пост главы компании.