РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Поговори мне тут: как дурной клиентский сервис подрывает бизнес

Маркетинг Статьи РБК
Соцсети сделали общение компаний с потребителями прозрачным в том смысле, что о скверно оказанной услуге или промахе клиентской службы могут мгновенно узнать тысячи человек. Но основной вред бизнесу наносят не сами претензии, а реакция на них
Фото: Виталий Тимкив / РИА Новости
Фото: Виталий Тимкив / РИА Новости

«На 8 марта я, как и многие, заказал цветы — для Татьяны. Утром девушке позвонил курьер и сказал, что стоит у двери. Когда она открыла, там никого не было. Перезванивает курьеру, тот отвечает: «Да нет, все правильно, квартира 51, цветы для Анастасии». Когда Татьяна сказала: «Мм, Анастасия? Сейчас у кого-то будут проблемы, но вы не переживайте — не у вас», курьер даже не стал уточнять номер квартиры и моментально повесил трубку. Я сразу связался с магазином в чате и попросил сотрудников самим объяснить Татьяне, кто такая Анастасия. Мне пообещали разобраться, но в итоге курьер просто привез обещанный букет. А ведь могли выйти из неловкой ситуации с достоинством и юмором: приложить к цветам открытку, позвонить Татьяне и подтвердить, что я действительно ничего не заказывал для Анастасии», — возмущается Николай Хорт, основатель и СЕО сервиса курьерской доставки Take'N'Go. Убеждать девушку, что никакой Анастасии не существует, пришлось ему самому.

Неумение общаться с недовольным клиентом способно принести компании больший вред, чем проколы с качеством или сроками. Согласно исследованию, проведенному в США в 2020 году, около 40% переставших пользоваться услугами той или иной компании сделали это из-за плохой работы клиентской поддержки. «Бывали случаи, когда пост в социальных сетях какого-либо топ-менеджера известной корпорации приводил к значительному падению курса акций и общей капитализации», — напоминает Максим Чубак, директор по маркетингу «СберСервиса». В мире бизнес теряет на неумелой коммуникации с клиентами $75 млрд в год. В России подобные оценки не производились, но представители отечественных компаний считают, что здесь с клиентами общаются еще более неумело. Парадокс — компании часто поощряют грубость своих представителей.