РБК Pro —  
это сервис для предпринимателей, руководителей и специалистов, которые хотят меняться и менять бизнес
Материал раздела Основной

Осторожно, потребитель-террорист: пять самых частых сценариев поведения

Право Инструкции RU-CENTER
В теории продавец и покупатель — партнеры. Первый оказывает услугу или дает товар, второй платит. В реальности они иногда могут стать врагами. RU-CENTER — о том, как определить, что перед вами потребитель-террорист, а не просто недовольный покупатель
Фото: F8 studio / Sutterstock
Фото: F8 studio / Sutterstock

Закон «О защите прав потребителей» дал покупателям возможность обезопасить себя, если им был продан некачественный товар или оказаны некачественные услуги. Но недобросовестные клиенты часто используют этот закон в корыстных целях, сами портят товары и требуют замены в последний день гарантии, судятся с производителями, наживаются на пенях и т.д.

Часто клиенты бывают справедливо недовольны качеством товаров или услуг. Они пишут претензию продавцу или производителю с просьбой вернуть деньги или заменить товар.

Но некоторые клиенты используют сделку купли-продажи как схему заработка:

  • шантажируют продавца: угрожают жалобами и плохими отзывами в соцсетях, если не получат скидку или бонус;
  • обращаются в суд и выигрывают процессы, используя лазейки в законодательстве и слабые места в документах ответчика.

Если потребитель выигрывает такое дело, то по закону он получает 50% от наложенного на компанию штрафа. Если компания не вернет деньги в течение двух недель, она должна будет заплатить клиенту +1% от суммы за каждый просроченный день.

Какие сферы бизнеса чаще всего страдают от потребительского терроризма

С потребительским терроризмом может столкнуться практически любой бизнес. Но больше всего претензии распространены в трех нишах: