Разбираемся в многообразии чат-ботов и их функциях

IT Статьи КОРУС Консалтинг

Самоизоляция ускорила тренд на цифровизацию взаимодействия между людьми и компаниями. Часть этого тренда — использование чат-ботов. Тимофей Зайцев (ГК «КОРУС Консалтинг») рассказывает, что можно автоматизировать с помощью этого инструмента уже сейчас

Фото: Pexels

Какими бывают чат-боты

Выделяют несколько основных вариантов чат-ботов.

1. Туннель общения между клиентом и менеджером

Это простейший чат-бот в мессенджере, который обеспечивает передачу сообщений. Чаще всего используется в связке с агрегатором мессенджеров (сервис для объединения диалогов из всех популярных мессенджеров) для создания омниканальной структуры и сохранения историй коммуникаций с клиентом.

С помощью этого бота менеджеры смогут верно идентифицировать пользователя, который взаимодействует с компанией в разных каналах связи (телефон, сайт, почта, чат-бот и др.), и предоставить ему одинаково хороший уровень сервиса.

Такие чат-боты — например, разработки от Chat2Desk, JivoSite, Calibri — широко распространены: все мы видели на сайтах всплывающее окошко чата для консультации со специалистом кол-центра.

2. Stand-alone алгоритмические боты

Работают по заранее определенному механизму и помогают записать желающих на мероприятие, собрать обратную связь или забанить пользователей, присылающих спам в общем чате. Как правило, это самописные инструменты: любой пользователь может легко настроить его самостоятельно с помощью Telegram или соцсети «ВКонтакте».

3. Интеграционные чат-боты