Многие компании опасаются внедрять CRM — и не напрасно: система, построенная на прозрачности, может вскрыть застарелые проблемы, спровоцировать конфликты. Андрей Башкатов (Xella) рассказал, почему бизнесу не стоит бояться честного диалога с клиентами
Аббревиатурой CRM (customer relationship management) называют программное обеспечение, которое позволяет бизнесу автоматизировать управление клиентским сервисом. Оно подразумевает, что центр, вокруг которого строятся все процессы в бизнесе, — это клиент.
Сначала CRM использовали для хранения и систематизации данных о клиентах, чтобы они не терялись и не зависели от кадровой ротации в компании. С помощью этой системы стали строить общение не по схеме «клиент — сотрудник», а по схеме «клиент — компания». Сегодня, если вы не работаете с обратной связью напрямую, вами могут манипулировать.
Зачем нужна осведомленность
Наша компания решила вступить в открытый диалог с клиентами с помощью CRM в 2014 году (Хella — крупный европейский производитель стройматериалов, — РБК Pro). Нам было принципиально важно понять рынок. До этого момента на странице сайта «Контакты» были указаны телефоны дистрибьюторов.
