Лень и страх: как CRM без должной подготовки может уничтожить компанию
Аббревиатурой CRM (customer relationship management) называют программное обеспечение, которое позволяет бизнесу автоматизировать управление клиентским сервисом. Оно подразумевает, что центр, вокруг которого строятся все процессы в бизнесе, — это клиент.
Сначала CRM использовали для хранения и систематизации данных о клиентах, чтобы они не терялись и не зависели от кадровой ротации в компании. С помощью этой системы стали строить общение не по схеме «клиент — сотрудник», а по схеме «клиент — компания». Сегодня, если вы не работаете с обратной связью напрямую, вами могут манипулировать.
Зачем нужна осведомленность
Наша компания решила вступить в открытый диалог с клиентами с помощью CRM в 2014 году (Хella — крупный европейский производитель стройматериалов, — РБК Pro). Нам было принципиально важно понять рынок. До этого момента на странице сайта «Контакты» были указаны телефоны дистрибьюторов.