РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Почему вам не стоит отказываться от клиентской поддержки по телефону

Маркетинг Инструкции Teleperformance Russia Group
В пандемию у некоторых компаний появился соблазн полностью перевести клиентскую поддержку в мессенджеры. Поддаться ему будет ошибкой. Полина Аникеева (Teleperformance Russia Group) — о том, чем голосовые линии полезны бизнесу в среднесрочной перспективе
Фото: Sean Gallup / Getty Images
Фото: Sean Gallup / Getty Images

В лаборатории клиентского опыта Teleperformance CX Lab мы ежегодно проводим международное исследование тенденций покупательского поведения, изучаем обращения клиентов, их предпочтения и факторы, влияющие на лояльность. В последние годы мы включили в выборку и российский рынок.

Данные, полученные по итогам опроса 15 тыс. респондентов в 17 бизнес-секторах, свидетельствуют о том, что пандемия не совершила переворот в клиентском поведении. Она лишь многократно ускорила развитие моделей поведения потребителей, сформированных еще несколько лет назад.

Для бизнеса это хорошая новость — начинать все с нуля не требуется, общение с клиентами хотя и перешло на новый уровень, по-прежнему подчиняется понятной и проверенной логике.

Так что компании могут и должны использовать наработанные каналы клиентских коммуникаций. Задача состоит в том, чтобы адаптировать их к новой реальности и подстроить KPI под актуальные нужды.

Не списывайте звонки со счетов

Компаниям рано отказываться от традиционной телефонной линии. Опросы показывают, что возможность выбора предпочтительного канала связи с сервисом оказывает позитивное влияние на клиентский опыт, восприятие бренда и решение о покупке продукта. А именно голосовой канал до сих пор предпочитает и использует абсолютное большинство клиентов. Несмотря на доступность информации, удобство мобильных приложений и скорость работы чат-ботов, клиентам в процессе совершения покупки, эксплуатации или при возникновении неполадок все равно еще требуется помощь, и 54% из них обращаются за ней именно на голосовую линию.

Поскольку больше половины трафика приходится на один канал, бизнесу необходимо обеспечивать его высокую эффективность: