В лаборатории клиентского опыта Teleperformance CX Lab мы ежегодно проводим международное исследование тенденций покупательского поведения, изучаем обращения клиентов, их предпочтения и факторы, влияющие на лояльность. В последние годы мы включили в выборку и российский рынок.
Данные, полученные по итогам опроса 15 тыс. респондентов в 17 бизнес-секторах, свидетельствуют о том, что пандемия не совершила переворот в клиентском поведении. Она лишь многократно ускорила развитие моделей поведения потребителей, сформированных еще несколько лет назад.
Для бизнеса это хорошая новость — начинать все с нуля не требуется, общение с клиентами хотя и перешло на новый уровень, по-прежнему подчиняется понятной и проверенной логике.
Так что компании могут и должны использовать наработанные каналы клиентских коммуникаций. Задача состоит в том, чтобы адаптировать их к новой реальности и подстроить KPI под актуальные нужды.
Не списывайте звонки со счетов
Компаниям рано отказываться от традиционной телефонной линии. Опросы показывают, что возможность выбора предпочтительного канала связи с сервисом оказывает позитивное влияние на клиентский опыт, восприятие бренда и решение о покупке продукта. А именно голосовой канал до сих пор предпочитает и использует абсолютное большинство клиентов. Несмотря на доступность информации, удобство мобильных приложений и скорость работы чат-ботов, клиентам в процессе совершения покупки, эксплуатации или при возникновении неполадок все равно еще требуется помощь, и 54% из них обращаются за ней именно на голосовую линию.
Поскольку больше половины трафика приходится на один канал, бизнесу необходимо обеспечивать его высокую эффективность:
