Почему не нужно слепо выполнять желания клиента

Клиентский сервис Кейсы Издательский дом «Гребенников»

Мысль «клиент всегда прав» рождается из ощущения нехватки заказчиков на рынке b2b. Поэтому взбалмошные желания клиентов побеждают экспертизу компании. Эксперт ИД «Гребенников» — о том, как не допустить этого и перепродавать проблемных клиентов конкурентам

Начну с примера. Вспоминается один клиент — компания ABC, рекламное агентство, специализирующееся на интернет-рекламе. Эта компания была и остается одним из лидеров своей отрасли и работает с крупнейшими международными и российскими брендами. Главным приоритетом компании всегда являлись ее клиенты. Это проявлялось в том, что компания во всем старалась подстроиться под их требования. Все сотрудники были нацелены на максимальное удовлетворение любых желаний клиента и воспитывались в духе клиентоориентированности. Однако при этом сроки проектов постоянно затягивались, многие клиенты, несмотря на все усилия компании, оставались недовольны результатом сотрудничества и не совершали повторных заказов.

Руководство пригласило меня, для того чтобы оптимизировать бизнес-процессы и помочь менеджерам по работе с клиентами повысить их личную эффективность, т.к. оно видело именно в этом главную проблему.

Каково же было удивление топ-менеджеров, когда я сказал им, что их компании сильно не хватает клиентоориентированности. Дело в том, что в большинстве случаев под ориентацией на клиента понимается простое следование тезису «клиент всегда прав». Однако этот постулат зачастую причиняет компании массу неудобств и не ведет к реальному удовлетворению клиентов.