Как продавать клиенту «плюшки». Из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры»

Продажи Инструкции Альпина

В желании угодить клиенту легко перестараться: вы и сами не заметите, как начнете работать 24/7 или делать многое сверх контракта. Чтобы клиенты не воспринимали экстра-услуги как должное, важно не дарить, а продавать их. Вот с чего стоит начать

У клиентоориентированности много определений. Я запутался примерно на пятнадцатом. Поэтому не буду мучить вас цитатами, попробую сформулировать сам.

Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять.

Звучит очень похоже на что-то, да? Конечно, ведь я почти повторил описание «синих птиц» («синие птицы» — это термин Бориса Шпирта: так он называет лучших менеджеров, экспертов в решении задач, которые хотят помогать клиенту и строить с ним партнерские отношения. — РБК Pro). Да, они клиентоориентированы.

Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием того, что же такое клиентоориентированность. В книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» есть одна мысль, которая, если понимать ее буквально, превратит вашу работу в кошмар. Вот цитата, вынесенная прямо в описание книги:

Всегда говори «ДА».
Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17:00 или в воскресенье. «Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем».

А теперь смотрите.