Как продавать клиенту «плюшки». Из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры»
У клиентоориентированности много определений. Я запутался примерно на пятнадцатом. Поэтому не буду мучить вас цитатами, попробую сформулировать сам.
Клиентоориентированность — это способность выявлять реальные потребности клиента плюс желание и способность их удовлетворять.
Звучит очень похоже на что-то, да? Конечно, ведь я почти повторил описание «синих птиц» («синие птицы» — это термин Бориса Шпирта: так он называет лучших менеджеров, экспертов в решении задач, которые хотят помогать клиенту и строить с ним партнерские отношения. — РБК Pro). Да, они клиентоориентированы.
Но есть ментальная ловушка, связанная с пониманием того, что же такое клиентоориентированность. В книге К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь» есть одна мысль, которая, если понимать ее буквально, превратит вашу работу в кошмар. Вот цитата, вынесенная прямо в описание книги:
Всегда говори «ДА».
Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17:00 или в воскресенье. «Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем».
А теперь смотрите.