Менеджер по клиентскому счастью — тот, кто заставит потребителя возвращаться снова и снова. Оксана Зыкова (Convergent) на примерах SAP и Lufthansa объясняет, в чем его преимущества перед обычным менеджером по работе с клиентами и как строится его работа
Три Нобелевские премии по экономике были вручены за доказательство того, что люди принимают решения иррационально. Клиенты ориентируются на эмоции, которые вызывает покупка, и на тот опыт, что получают, а не на цены или другие рациональные факторы.
Поэтому набирает силу тренд на персонализацию: личное взаимодействие создает иллюзию эмоциональной или ценностной близости. Например, iPhone выбрал в качестве основных ценностей творчество, уникальность и технологичность, поэтому и покупают его те, кому такие ценности близки.
Сейчас этот тренд распространяется на весь клиентский путь от момента узнавания о бренде до повторных покупок. Пользователь должен получить от сервиса именно то, что ему нужно, чтобы остаться довольным и возвращаться снова и снова. Проработкой этого опыта занимается менеджер по клиентскому счастью (client happiness manager, или CH-менеджер). В чем его отличие от обычного менеджера по работе с клиентами?
