Клиентская база в b2b-сфере — не просто массив информации о контрагентах. Опираясь на нее, можно перестроить систему коммуникации и составить план работы, а в некоторых случаях увидеть, что пора сместить фокус на потребности новой группы клиентов
Не просто список
Еще пять лет назад компании из b2b-сектора достаточно было просто иметь свою базу клиентов. Сегодня такие базы превратились из обычных списков в сложные и динамично меняющиеся системы. Они напоминают живые организмы, за которыми надо постоянно ухаживать.
База может быть «горячей», «теплой», «холодной» и «подогретой». Все зависит от готовности клиентов воспринимать ваши предложения с интересом. «Горячая» база — настоящее сокровище: большинство клиентов из нее хорошо знают вашу компанию и охотно принимают предложения. А если вы звоните клиенту из «холодной» базы, будьте готовы к тому, что он сразу повесит трубку или вовсе не ответит на звонок. Задача компании — расширять и постоянно «прогревать» свою базу. Разберем алгоритм действий, который поможет извлечь максимум выгоды из работы с базой.
Создайте базу
Прежде всего соберите воедино информацию обо всех клиентах. Для этого подойдет CRM-система, ERP (Enterprise Resource Planning — программный комплекс для управления бизнес-процессами) или просто таблица в Excel. Дополните список клиентов историей всех соприкосновений с каждым из них. Прикрепите к базе письма, резюме, записи звонков, протоколы встреч, отправленные клиентам предложения и заключенные с ними договоры.
Расставьте приоритеты
Разделите клиентов на три категории в зависимости от того, насколько отношения с ними важны для вашего бизнеса:
