РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как покупатель скрывает истинные причины отказа от покупки

Продажи Статьи Московская академия экономики и развития
Работа с возражениями — один из самых сложных этапов онлайн-продаж. Клиенты часто прячут истинные возражения за общими фразами. Как успешно работать с возражениями, рассказывает Юлия Трус, основатель Московской академии экономики и развития
Фото:Leon Neal / Getty Images
Фото: Leon Neal / Getty Images

Работа с возражениями — это один из этапов воронки продаж, то есть процесса ведения клиента с момента поступления запроса до оплаты покупки. Обычно этому этапу предшествуют три других важных этапа:

  1. квалификация лида — потенциального клиента, который отреагировал на маркетинговую коммуникацию;
  2. выявление потребности;
  3. презентация продукта.

Разберем эти этапы подробнее.

Когда зарождаются возражения

Этап № 1. Квалификация лида.

Представьте, что клиент спрашивает вас: «Сколько стоит товар?» Если вы сразу же назовете клиенту цену, то в 90% случаев он уйдет. Поэтому, прежде чем отвечать, определите, к какой категории относится клиент. Он:

А) готов купить продукт прямо сейчас за эту стоимость и с такими характеристиками;

Б) только присматривается к продукту, сравнивая разные предложения;

В) вообще не готов к покупке, а просто интересуется ценой.

Для каждой категории действует свой сценарий продаж.

  • Если это клиент категории А, стоит пропустить этапы презентации, чтобы не «перегреть» его. Вместо этого выясните, насколько срочно клиенту нужен товар, и помогите ему быстро совершить оплату. Например, вы продаете детские комбинезоны. Клиент обратился с запросом «Сколько стоит бордовый комбинезон 92 размера бренда № 1»? В этом случае вы можете спросить, как срочно ему нужен товар, необходима ли доставка, готов ли он ждать. Из ответа вы поймете, рассматривает ли клиент другие варианты или же готов купить именно этот комбинезон в этом цвете этого размера по этой стоимости и прямо сейчас.

Три секрета работы с клиентской базой для роста продаж
Продажи Менеджмент Инструкции Berner&Stafford

  • Если это клиент категории В, его необходимо вести последовательно от одного этапа воронки к другому.
  • Если это клиент из категории С, то подумайте, стоит ли назвать ему цену и отпустить, либо «поместить» его в свое инфополе и начать «греть» до момента, когда он будет готов к покупке. Вы можете, например, включить адрес клиента в базу e-mail-рассылки или перевести его на аккаунт магазина в социальной сети для получения дополнительной информации.

Этап № 2. Выявление потребности.

Именно от этого этапа зависит, возникнут ли у клиента возражения и как с ними стоит работать.