РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как покупатель скрывает истинные причины отказа от покупки

Продажи Статьи Московская академия экономики и развития
Работа с возражениями — один из самых сложных этапов онлайн-продаж. Клиенты часто прячут истинные возражения за общими фразами. Как успешно работать с возражениями, рассказывает Юлия Трус, основатель Московской академии экономики и развития
Фото:Leon Neal / Getty Images
Фото: Leon Neal / Getty Images

Работа с возражениями — это один из этапов воронки продаж, то есть процесса ведения клиента с момента поступления запроса до оплаты покупки. Обычно этому этапу предшествуют три других важных этапа:

  1. квалификация лида — потенциального клиента, который отреагировал на маркетинговую коммуникацию;
  2. выявление потребности;
  3. презентация продукта.

Разберем эти этапы подробнее.

Когда зарождаются возражения

Этап № 1. Квалификация лида.

Представьте, что клиент спрашивает вас: «Сколько