РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Как отвечать на жалобы клиентов: уроки из туриндустрии

Туризм Клиентский сервис Менеджмент Статьи The Economist
Конфликты с клиентами могут не только нанести урон имиджу компании, но и подпортить ее финансовые результаты. Руководители авиакомпаний и туроператоров знают об этом не понаслышке
Фото:ТАСС
Фото: ТАСС

Для репутации компании нет ничего опаснее, чем получивший широкую огласку конфликт с клиентом. Пользователи социальных сетей часто доводят проблему до гипертрофированного масштаба, а затем к хору критиков присоединяются СМИ. Во время пандемии, когда многие фирмы были вынуждены временно приостановить работу, недовольных покупателей и клиентов стало только больше.

Андрей Голощапов Потребительский терроризм: как выжить в эпоху недовольных клиентов
Услуги Право Маркетинг Статьи РБК
Фото:ALPA PROD / Shutterstock

По словам Руперта Янгера, профессора Бизнес-школы им. Саида при Оксфордском университете, имидж компании складывается из ее профессионализма и характера. Профессионализм выражается в качестве продукции или оказываемых услуг. А вот то, как фирма ведет себя в конфликтах с клиентами, говорит о ее характере. И если компания совершит ошибку, то может пройти много времени, прежде чем потребители вновь начнут ей доверять. По данным исследований, мы оцениваем и людей, и организации по их худшим поступкам.