Как отвечать на жалобы клиентов: уроки из туриндустрии
Для репутации компании нет ничего опаснее, чем получивший широкую огласку конфликт с клиентом. Пользователи социальных сетей часто доводят проблему до гипертрофированного масштаба, а затем к хору критиков присоединяются СМИ. Во время пандемии, когда многие фирмы были вынуждены временно приостановить работу, недовольных покупателей и клиентов стало только больше.
По словам Руперта Янгера, профессора Бизнес-школы им. Саида при Оксфордском университете, имидж компании складывается из ее профессионализма и характера. Профессионализм выражается в качестве продукции или оказываемых услуг. А вот то, как фирма ведет себя в конфликтах с клиентами, говорит о ее характере. И если компания совершит ошибку, то может пройти много времени, прежде чем потребители вновь начнут ей доверять. По данным исследований, мы оцениваем и людей, и организации по их худшим поступкам.