Девять ошибок компаний при работе с клиентскими данными

Клиентский сервис Маркетинг Статьи HFLabs

Если у компании некачественные данные, то она не может понять клиента и предложить ему подходящие продукты и услуги. Константин Степанов, руководитель ключевых проектов HFLabs, рассказывает о том, как компании «портят» свои данные

1. Данные некорректные и неполные

Есть несколько причин некорректности данных:

Человеческий фактор. В банках, телеком-компаниях и других крупных организациях операторы, как правило, вводят данные на слух по телефону или перепечатывают с документов, так как KPI операторов чаще всего завязаны не на качестве, а на количестве обработанных заявок. Это приводит к спешке и ошибкам.
Формы данных сложные и неудобные. Например, оператору или клиенту надо заполнить электронную форму, которая включает десяток полей: фамилию, имя, отчество, адрес, телефон, электронную почту. Человек путается и бросает заполнение или вводит недостоверные данные, чтобы быстрее перейти к следующему этапу.
Клиенты не хотят делиться персональной информацией. Допустим, продавец магазина требует от покупателя указать серию и номер паспорта для выдачи ему карты лояльности. Покупатель сомневается, что данные будут защищены, и опасается мошенников. Или другой пример: человек не хочет, чтобы компания использовала его e-mail для рассылок. Однако в электронной форме этот пункт обязателен для заполнения. Тогда человек пишет вымышленный адрес. Компания, которая не может отличить фальшивые данные от настоящих, не может выстраивать коммуникацию с клиентом. Чтобы избежать порчи данных со стороны клиентов, компаниям стоит запрашивать только необходимую информацию под конкретную задачу. Чем удобнее форма для заполнения, тем выше шансы, что клиент заполнит ее корректно.

2. Данные недостаточно структурированы и задублированы

Это чаще всего происходит из-за разности написания одних и тех же данных. Особенно когда их вносит клиент, а организация не проверяет и не приводит к единому формату при добавлении в базу.

В одном месте человек записывает Ф. И. О. — «Степанов Константин Юрьевич», в другом — «Константин Юрьевич Степанов» или даже «Степанов К. Ю.». Аналогичная ситуация с адресами и телефонами клиента. Один и тот же номер можно записать с +7 или 8. А уж вариантов написания Космодамианской набережной в Москве и вовсе не счесть.

Если у компании нет систем, позволяющих понять, что все три записи — об одном человеке, она не может отследить дублирование. В результате — неэффективная работа с клиентами, появление ложных сведений об их присоединении или оттоке. Например, клиент забыл внести платеж по кредитной карте и сразу попал в прозвон службы взыскания банка, хотя у него депозит на крупную сумму и, с точки зрения клиентской поддержки, было бы правильней ограничиться вежливым напоминанием.