В 2012 году на США обрушился ураган Сэнди. Он длился 48 часов, погибли десятки людей, сотни тысяч остались без электричества. Американские компании по-разному отреагировали на эту чрезвычайную ситуацию. Бренд одежды American Apparel, Duracell и Tide отправили в это время сообщения своим клиентам. Посыл был разным: первые предложили двадцатипроцентную скидку на следующие 36 часов, вторые рассказали о том, что установили свои зарядные устройства в городах, чтобы люди могли зарядить телефоны и позвонить близким, третьи поделились информацией о том, что привезли стиральные машины в некоторые города США, чтобы граждане могли постирать свою одежду.
Очевидно, что менеджмент American Apparel думал о быстрых деньгах, которые мог бы заработать. Подход компании вызвал ожидаемо негативную реакцию у общества — позже бренду пришлось приносить публичные извинения. Действия же Duracell и Tide были оценены как искреннее желание помочь людям — своим клиентам.
Все это говорит о том, что даже в кризис клиент наблюдает за тем, что делает бизнес, и как он реагирует на обстоятельства. Исследование консалтинговой компании Accenture показывает, что люди более склонны поддерживать компании, которые соответствуют их принципам и убеждениям. Какие тренды будут важны для выстраивания качественного клиентского опыта в 2021 году? Давайте разбираться.
Успех перестает измеряться деньгами
Очень много лет компании ставили перед собой цель — добиться финансового успеха. И чем быстрее, тем лучше. Сейчас же инвесторы, клиенты и сотрудники компаний ожидают, что бизнес будет думать не только о собственном финансовом благополучии. Это можно назвать «кризисом среднего возраста» бизнеса: люди меняют свои ценности и спрашивают себя о том, насколько рост любой ценой приемлем.
Многие компании уже об этом задумываются, занимаясь устойчивым развитием, начиная встраивать ESG-стратегии (environmental, social and governance — экологические, социальные и управленческие) в свои бизнес-процессы. Например, компания Unilever в 2010 году включила в свою стратегию принципы устойчивого развития, выделив для себя три цели: улучшение здоровья и благосостояния людей, снижение воздействия на окружающую среду и улучшение качества жизни.
