Владимир Средников, эксперт по стратегии департаментов CRM & e-commerce ГК «Корус Консалтинг», рассказал, как понять, кто из клиентов важен, зачем компании выстраивать процессы вокруг клиента и как это лучше сделать
По данным McKinsey, клиентоцентричные компании прибыльнее других на 60% — они обеспечивают максимально эффективное расходование средств на продажи и взаимодействие с клиентами.
Но мало кто задумывается о том, что такое клиентоцентричность. Для кого-то она заключается в факте наличия CRM-системы, для кого-то — в наличии качественного клиентского сервиса: отдельного подразделения или департамента, который занимается Customer Experience.
Фундаментом клиентоцентричности является клиентская стратегия, которая связывает стратегические цели компании и потребности клиентов.
Что такое клиентоцентричность
В классической b2b-компании все внутренние процессы — организационная структура, стратегические преимущества, планирование, сегментация — основаны на продуктах или продуктовых группах. Но в современном мире это несет ряд рисков. Конкуренция усложняется: новые продукты быстро копируют, а с появлением онлайн-каналов продаж и выстроенной логистики географическое положение не является преимуществом, а клиенты становятся все требовательнее. Диджитализация, которой сейчас так озабочено множество компаний, дает преимущество лишь на короткой дистанции. Технологии развиваются очень быстро и становятся доступнее, и через несколько лет даже небольшие игроки смогут использовать все возможные цифровые инструменты и конкурировать с лидерами индустрий.
Если цены, продукты и технологии не могут дать долгосрочного преимущества, то как компаниям оставаться конкурентоспособными?
