Если новые клиенты не очень активны, следует большее внимание уделять старым? Но как с ними контактировать, когда полностью закрылся офлайн-канал, а онлайн-канал всегда был вторичным? Рассмотрим, как не угадывать, а точно знать поведение своих клиентов
Для ретейлеров пандемия и самоизоляция стали очередной проверкой на прочность. Пока продуктовые ретейлеры наращивали объемы продаж и с помощью ИТ пытались отладить управление графиком персонала, непродуктовый ретейл искал срочное решение проблем в онлайне. Фактически единственной альтернативой закрытию бизнеса оказались продажи в интернете. Даже если сайт компании находился в зачаточном состоянии, она срочно настраивала стандартные инструменты для e-commerce: лидогенерацию, генерацию трафика и продаж. Ключевой проблемой оставалось привлечение внимания потенциальных клиентов к своему ресурсу. А делать это стало еще сложнее, поскольку из-за падения реальных доходов и под влиянием стресса от вирусной угрозы и длительного режима самоизоляции люди в принципе начали меньше покупать.
Так, у компании Samsonite все магазины не работали с марта до 5 мая. И, когда в Австрии открылись первые магазины (43 торговые точки), в течение двух недель не было ни одной продажи. Это означает, что клиенты, однажды отказавшиеся от покупок товара определенного бренда, возвращаются с большим трудом. Компании, которая во время изоляции лишилась возможности напоминать о себе клиентам в привычном канале, пришлось задействовать онлайн-инструменты лояльности, чтобы вернуть продажи.
