Антикризисный PR: 15 шагов, которые помогут потушить пожар

Маркетинг Инструкции КРОС

Когда в компании происходит внештатная ситуация, PR-специалистам приходится действовать быстро, учитывая интересы клиентов, акционеров и сотрудников. Эксперт коммуникационного агентства КРОС Ольга Пескова составила гайд по быстрому реагированию на кризис

1. Нажмите на «красную кнопку»

На первом этапе особенно важна быстрая реакция. Как только о чрезвычайной ситуации стало известно, соберите кризисный штаб. В него должны войти все ответственные лица компании, в том числе юристы, PR- и HR-специалисты. Проследите за тем, чтобы в кругу лиц, имеющих допуск к информации, не было ни одного лишнего человека. В то же время никто из ключевых специалистов не должен остаться «за периметром» принятия решений. Юрист оценивает правовые последствия и риски. HR-директор планирует коммуникацию с коллективом. Когда сотрудники узнают о кризисе в компании из СМИ, они начинают паниковать. Доверие к работодателю снижается, а внутри компании множатся слухи. Результат ― снижение качества работы и текучка кадров.

Штаб важно обеспечить всеми необходимыми ресурсами, включая бюджет на реализацию активностей и привлечение внешних консультантов.

2. Введите особый режим коммуникаций

Это поможет предотвратить возникновение информационных «дыр» и утечек сведений из компании. Если не ввести такой режим вовремя, то очень скоро в медиаполе появятся некорректные трактовки, а в соцсетях ― негативные комментарии.

3. Создайте прогноз

Смоделируйте и оцените с точки зрения последствий несколько сценариев развития ситуации: крайне негативный, негативный и позитивный. Это позволит подготовиться к любому повороту событий.

В качестве иллюстрации этого принципа рассмотрим историю компании Google, которую в мае 2018 года обвинили в сборе данных пользователей.