Как международная фармкомпания «Сервье» переводит ИТ-процессы в облако

IT Кейсы Сервье

Александр Яковлев, директор по информационным технологиям по странам ЕАЭС фармацевтической компании «Сервье», — о трудностях, с которыми пришлось столкнуться при переводе ИТ-процессов на аутсорс и в облако, а также об эффективных способах их преодоления

Компании, которые не связаны непосредственно с предоставлением ИТ-услуг, могут повысить свою эффективность и снизить расходы за счет перевода бизнес-приложений в облачную инфраструктуру. Такому переводу способствует все большее распространение практики удаленной работы, которая осталась практически единственным выходом для многих компаний в «эпоху пандемии». Мы начали перенос своей инфраструктуры в глобальные и частные облака около двух лет назад. Процесс все еще идет. По предварительным оценкам, по его завершении наши расходы на ИТ сократятся более чем на 20%.

Аутсорсинг

Компании, основной вид деятельности которых — предоставление ИТ-услуг, содержат большой штат узконаправленных специалистов. Но это совершенно не обязательно для компаний с «классическими» ИТ-отделами, то есть для абсолютного большинства производственных, дистрибьюторских и иных компаний.

ИТ-отделы в этих компаниях, с одной стороны, обеспечивают поддержку работы основных и сопутствующих ИТ-систем, а с другой стороны — постоянно анализируют имеющиеся на рынке и перспективные ИТ-решения, которые могут быть интересны для автоматизации и цифровизации бизнес-процессов. Таким компаниям стоит передать задачи по разработке и обслуживанию ИТ-систем и отчасти инфраструктуры проверенным и надежным партнерам.

Это не означает, что ИТ-отдел при этом ожидают существенные сокращения. Наш штат уменьшился примерно на 10% в рамках обычной текучки персонала. Некоторых разработчиков локальных ИТ-систем мы перепрофилировали, и сегодня они руководят проектами. К примеру, один из Net-разработчиков занимается проектом по внедрению сериализации нашей продукции (присвоение индивидуального случайного номера каждой вторичной упаковке единицы продукции. — РБК Pro), другой, ранее сосредоточенный на разработке приложений для SharePoint, ведет проект по развитию электронного документооборота в компании. Таким образом, специалисты получили повышение, перейдя из рядовых программистов в менеджеры. Конечно, такой карьерный рост ждал не всех, но недопонимания, связанные с этим, были минимальными.

Инвестиции в развитие человеческого капитала могут нести в себе некоторые риски: необходимость повышения квалификации может подтолкнуть отдельных специалистов на поиск новых мест работы. Однако мой опыт показывает, что при правильно налаженных процессах в коллективе это явление не будет массовым.

Мы создали в российском офисе объединенную службу технической поддержки, доступную всем сотрудникам в странах ЕАЭС. «Первую» линию поддержки, которая работает с рядовыми пользователями, обеспечивает симбиоз из локальных ресурсов и внешних подрядчиков. Наши же локальные штатные специалисты работают на «второй» линии, где требуется глубокое понимание специфики фармацевтической отрасли. Они решают проблемы, связанные с бизнес-процессами компании.

Аутсорсер не всегда обладает необходимыми знаниями и компетенциями в вашей отрасли. Однако он в состоянии решить стандартные проблемы пользователей, которые составляют около 80% от общего количества проблем. Разделение функций службы поддержки между сотрудниками подрядчика и нашими собственными специалистами позволило нам добиться высокого уровня удовлетворенности пользователей.

Миграция приложений

Компании с многолетней историей к моменту принятия решения о цифровизации, как правило, успевают обрасти большой и разрозненной ИТ-инфраструктурой и набором приложений, части которых могут кардинально различаться даже в соседних филиалах. Очевидный и при этом наиболее эффективный способ приведения бизнес-приложений и инфраструктуры к единому знаменателю — миграция в облако.