Репутационный риск-менеджмент как стандарт
Нет такой отрасли или компании, которая была бы защищена от кризиса. Техногенные аварии, кибератаки, потребительский экстремизм, претензии со стороны регулятора, отзыв продукта, ошибка в публичной коммуникации ― все это может вызвать бурю. Несмотря на совершенствование технологий, роль человеческого фактора и соответствующие риски растут.
Сегодня уместно говорить об «обществе риска», в котором непредвиденные последствия действий компаний и людей становятся важной движущей силой. Это заставляет бизнес, с одной стороны, строить защищенный от штормов уютный корпоративный мир, а с другой — изучать алгоритмы выхода из кризиса, чтобы лучше подготовиться к экстренной ситуации.
Далее мы рассмотрим пять универсальных правил, которые помогут компании из любой сферы преодолевать кризис.
Правило 1. Реагируйте быстро и заполняйте информационный вакуум
Реакция на кризис должна быть быстрой. Компании лучше высказаться по инфоповоду в течение одного-двух часов с момента его возникновения. Чтобы выиграть время, бизнес тратит немалые деньги на мониторинг медиа и социальных сетей. Это позволяет выявить проблему в момент появления первого сообщения, а не когда ее начинают освещать все СМИ.
Иногда единственный способ победить хаос — это возглавить его, сделав ситуацию управляемой. Высказанная публично позиция корректирует информационный фон: вместо слухов, спекуляций и домыслов появляется понятное разъяснение. Многие компании критикуют именно за то, что они запоздали с ответом на инцидент. Думайте на несколько шагов вперед: первое заявление должно подкрепляться новыми волнами корпоративных новостей, иначе обсуждение вернется в негативное русло.
