Торговля в интернете не только даст ретейлеру преимущества, но и сделает заметнее промахи — в таргетировании, доставке, удобстве для пользователя. О чем магазинам нужно помнить, настраивая процессы в «цифре»?
Выстраивайте доверие
Результаты исследования Accenture COVID-19 Consumer Pulse Research показывают: 64% покупателей опасаются за свое здоровье, 81% — за здоровье своих близких, а 88% испытывают страх из-за того влияния, которое коронавирус окажет на экономику. Эти опасения существенно влияют на предпочтения покупателя.
Поэтому критически важно иметь способность быстро завоевать доверие новых клиентов и повысить лояльность существующих. Промах со сроками доставки или ошибка в цене, которые покупатель простил бы в обычное время, в посткарантинной экономике будет стоить вам клиента.
В коммуникациях с покупателями обязательно нужно учитывать их опасения. В первую очередь сообщите им о мерах предосторожности, которые вы приняли для их защиты и безопасности своих сотрудников. Но при этом не забывайте, что для клиентов действительно важно то, выполняете ли вы свои обещания и соответствуют ли ваши действия словам.
