РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.

Киберпонедельник каждый день: новые правила торговли в онлайне

Ретейл Интернет-торговля Инструкции Accenture
Торговля в интернете не только даст ретейлеру преимущества, но и сделает заметнее промахи — в таргетировании, доставке, удобстве для пользователя. О чем магазинам нужно помнить, настраивая процессы в «цифре»?
Фото: Shutterstock
Фото: Shutterstock

Выстраивайте доверие

Результаты исследования Accenture COVID-19 Consumer Pulse Research показывают: 64% покупателей опасаются за свое здоровье, 81% — за здоровье своих близких, а 88% испытывают страх из-за того влияния, которое коронавирус окажет на экономику. Эти опасения существенно влияют на предпочтения покупателя.

Поэтому критически важно иметь способность быстро завоевать доверие новых клиентов и повысить лояльность существующих. Промах со сроками доставки или ошибка в цене, которые покупатель простил бы в обычное время, в посткарантинной экономике будет стоить вам клиента.

В коммуникациях с покупателями обязательно нужно учитывать их опасения. В первую очередь сообщите им о мерах предосторожности, которые вы приняли для их защиты и безопасности своих сотрудников. Но при этом не забывайте, что для клиентов действительно важно то, выполняете ли вы свои обещания и соответствуют ли ваши действия словам.

Быть хорошим: важны ли для россиян честность и идейность бренда
Менеджмент Маркетинг Исследования Accenture
Фото: Сергей Бобылев / ТАСС

Покажите своим покупателям, что вам важна судьба всего общества. Есть много хороших способов проявить социальную ответственность во время пандемии. Компаниям, которые пока ничего не сделали в этом направлении, стоит подумать, как они могут в это непростое время показать, что готовы приносить пользу обществу.

Стабилизируйте технологическую инфраструктуру

В новой реальности онлайн-магазинам нужно быть готовыми работать в режиме «киберпонедельника» каждый день. Например, китайская розничная сеть Hema, принадлежащая онлайн-ретейлеру Alibaba, в первые же дни карантина сообщала, что количество заказов увеличилось на 220%. Такие «скачки» могут стать проблемой и для крупного интернет-магазина, который давно работает на онлайн-рынке, и для ретейлера, сочетающего традиционные торговые точки с онлайн-представительством.