Киберпонедельник каждый день: новые правила торговли в онлайне
Выстраивайте доверие
Результаты исследования Accenture COVID-19 Consumer Pulse Research показывают: 64% покупателей опасаются за свое здоровье, 81% — за здоровье своих близких, а 88% испытывают страх из-за того влияния, которое коронавирус окажет на экономику. Эти опасения существенно влияют на предпочтения покупателя.
Поэтому критически важно иметь способность быстро завоевать доверие новых клиентов и повысить лояльность существующих. Промах со сроками доставки или ошибка в цене, которые покупатель простил бы в обычное время, в посткарантинной экономике будет стоить вам клиента.
В коммуникациях с покупателями обязательно нужно учитывать их опасения. В первую очередь сообщите им о мерах предосторожности, которые вы приняли для их защиты и безопасности своих сотрудников. Но при этом не забывайте, что для клиентов действительно важно то, выполняете ли вы свои обещания и соответствуют ли ваши действия словам.
Покажите своим покупателям, что вам важна судьба всего общества. Есть много хороших способов проявить социальную ответственность во время пандемии. Компаниям, которые пока ничего не сделали в этом направлении, стоит подумать, как они могут в это непростое время показать, что готовы приносить пользу обществу.
Стабилизируйте технологическую инфраструктуру
В новой реальности онлайн-магазинам нужно быть готовыми работать в режиме «киберпонедельника» каждый день. Например, китайская розничная сеть Hema, принадлежащая онлайн-ретейлеру Alibaba, в первые же дни карантина сообщала, что количество заказов увеличилось на 220%. Такие «скачки» могут стать проблемой и для крупного интернет-магазина, который давно работает на онлайн-рынке, и для ретейлера, сочетающего традиционные торговые точки с онлайн-представительством.