РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно

Как создать идеальный онлайн-сервис заказа лекарств — рекомендации

Фармацевтика Интернет-торговля Исследования AIC
Игроки фармрынка и ретейла готовятся осваивать дистанционную торговлю лекарствами. Эксперты диджитал-консалтинговой компании AIC изучили поведение покупателей и разработали концепцию идеального онлайн-сервиса продажи лекарств
Фото:Marcelo Endelli / Getty Images
Фото: Marcelo Endelli / Getty Images

Кто может быть заинтересован в создании онлайн-сервиса продажи лекарств

  • Крупные маркетплейсы (Ozon, «Беру», Wildberries) и ретейлеры, которые лучше прочих могут обеспечить потребителям удобный сервис и позитивный пользовательский опыт.
  • Сервисы по заказу лекарств с самовывозом из ближайшей аптеки (Apteka.ru, eApteka.ru, «Аптека от склада»), активно набирающие популярность в связи с более низкими по сравнению с офлайном ценами и широкой географией.
  • Классические аптечные сети, которые постепенно начнут терять долю рынка. Крупные сети уже дают покупателям возможность заказывать лекарства на сайте или в приложении. Однако необходимость обеспечения полного цикла заказа и доставки бросает им серьезные вызовы: организация доставки своими силами без привлечения логистических сервисов — совершенно новый, неизвестный процесс, требующий серьезных усилий, временных и финансовых инвестиций. Кроме того, барьером служит низкая диджитализация аптек и отсутствие у них понимания ценности цифровых каналов.

Антон Виноградов, генеральный директор AIC

«Сначала мы были уверены, что лидеры офлайн-ретейла быстро займут большую долю рынка онлайн-торговли лекарствами. Но в ходе исследования выяснилось, что при покупке лекарств потребители ведут себя совсем иначе, чем при покупке продуктов и товаров повседневного спроса. Ретейлеры не могут просто распространить свои лучшие практики на онлайн-доставку лекарств. Получается, как аптекам есть чему научиться у ретейла, так и ретейлу предстоит разобраться в особенностях покупки лекарств потребителями и с учетом этого адаптировать существующие процессы.

Исследование помогло нам определить, на что обращают внимание потребители при покупке лекарств. На основе собранных данных мы разработали концепцию идеального сервиса. Она может служить инструкцией по разработке собственного сервиса онлайн-заказа лекарств или улучшению уже существующего».

Как люди покупают лекарства

Согласно данным нашего опроса*, только 6% респондентов вообще не покупают лекарства. Соответственно, потенциальная аудитория онлайн-сервиса по продаже лекарств максимально широка. При этом она неоднородна. Ярко выделяются три группы потребителей, модели поведения которых отличаются. Все три группы могут повторять модели поведения друг друга в зависимости от ситуации, например, у ответственных за здоровье всей семьи тоже могут быть хронические заболевания или случаи острого недомогания.

1. Покупатели с хроническими заболеваниями

У 37% респондентов есть хронические заболевания, они покупают лекарства один-два раза в месяц и чаще. В основном это диабетики, сердечники, гипертоники и аллергики.

Они:

  • пополняют запас лекарств впрок, предпочитают большую расфасовку;
  • точно знают, лекарство какого состава и в какой дозировке им нужно;
  • часто ходят к врачу, регулярно сдают анализы, посещают медицинские процедуры, соблюдают диету;
  • покупают БАДы, поскольку те нейтрализуют побочные эффекты лекарств;
  • покупают одни и те же препараты из года в год;
  • если видят хорошее предложение (скидку, акцию) на свое лекарство, закупают впрок.