РБК Pro —  
информационный сервис для предпринимателей и управленцев. Первый месяц — бесплатно
РБК Pro
— сервис для вашего бизнеса. Зарегистрируйтесь и получите доступ ко всем материалам. Первые 30 дней бесплатно.
Дмитрий Смирнов

Как ретейлеру добежать «последнюю милю» во время коронавируса

Ретейл IT Статьи Крок
Из-за коронавируса в российском ретейле сложилась чрезвычайная ситуация. Люди скупают продукты. Казалось бы, это волна, которую можно седлать и активно расти, но далеко не все готовы плыть — а некоторые даже тонут

Розница стала одной из отраслей, принявших на себя наибольший удар из-за пандемии. Перераспределение спроса и критические нагрузки коснулись всех: интерес людей к тем или иным продуктам сейчас больше похож на шторм. Не говоря уже о товарах первой необходимости — такой картины в российском ретейле (да и в мировом), пожалуй, не видели никогда.

Кто пострадал

Перегрузки почувствовали на себе и традиционные, и онлайн-ретейлеры. У первых из-за шквального спроса, перебоев и задержек в цепочке поставок образовывались пустые полки. А россияне, готовясь к самоизоляции, разбирали продукты, бытовую химию и предметы гигиены с запасом, прямо на выносе в торговый зал, и от пустых полок паниковали только сильнее, подстегивая спрос и выявляя уязвимые места менеджмента магазина.

Не меньшую турбулентность испытала и онлайн-торговля на каждом шаге своей цепочки: сложности с исполнением заказов, срыв сроков, перегрузка и отказ ИТ-инфраструктуры — острый кризис показал, кто был готов к скачкам, а кто не предполагал такого развития событий.

Такого «черного лебедя», конечно, еще полгода назад не мог предположить никто. Коронавирус распространялся настолько стремительно, что даже при желании подготовиться за такой короткий срок было затруднительно. Осознание, что эпидемия в далеком Китае превращается в пандемию, захватило людей весьма внезапно, поэтому они ринулись штурмовать онлайн-витрины. Хотя будем честны: в наших реалиях розница должна быть готова к неспрогнозированному всплеску покупательской активности, так как нация еще сохранила воспоминания о дефиците советских времен.

Коронавирус однозначно протестирует бизнес на прочность и на умение делать выводы из своих и чужих ошибок. Ретейл-визионеры уже сейчас должны прогнозировать, как будет выглядеть ландшафт рынка, когда все придет в некую новую норму.

Кто виноват

Что именно у конкретного ретейлера может пойти не так, можно сказать, только погрузившись в его бизнес. Но если смотреть на самые очевидные причины, то их всего две:

  • незрелость и ригидность к нагрузкам «последней мили»,
  • проблемы ИТ-инфраструктуры онлайн-канала сбыта.

Как «добежать» «последнюю милю»

«Последняя миля», прямой контакт с клиентом — одно из ключевых звеньев бизнеса. Недооценивать значение этого этапа опасно. Вот несколько рекомендаций ретейлеру, который хочет не только пережить кризис, но и набрать очков в новой реальности.

Перераспределяй и контролируй

Если есть возможность перекинуть персонал офлайн-канала на сборку онлайн-заказов — это отлично. Но нужно держать под контролем физический фактор (стерический): готов ли ваш склад к такому большому наплыву персонала и смогут ли люди там работать безопасно?