Какие ошибки запуска погубят ваш корпоративный портал

Такие проекты начинаются банальным образом. Клиент приходит к агентству и говорит: «Вот бюджет на портал. Давайте реализуем масштабный проект. Нужны электронная цифровая подпись, автоматизация подачи пяти видов заявок, система оценки персонала по шкале «360 градусов», интеграция с 1С и нашей корпоративной системой! Если потребуется, мы увеличим бюджет».

Запросы могут быть скромнее, но есть три главных признака модели.

1. Маршрут. До 80% задач запланированы на разработку и внедрение на ближайший год. Заказчик торопится сам и торопит агентство.
2. Бюджет. Для первого года работ закладывается максимальный бюджет с большим количеством нулей. За освоение бюджета будут спрашивать с обеих сторон — участниц проекта. Менеджер клиента — с агентства. Руководство клиента — с менеджера.
3. Высокие ожидания от внедрения. Решительный настрой заказчика перемешивается с завышенными ожиданиями от запуска интранета. Он рассчитывает на скоростной, победоносный запуск. Главное — победоносный.

В таких проектах от агентства ожидают и требуют по договору соблюдения жесткого плана сдачи работ, быстрого погружения во все бизнес-процессы и быстрого результата. Заказчик редко понимает, что ему придется бежать не медленнее агентства: корректировать процессы, учить сотрудников использовать портал.

Проект «все и сразу» проходит через несколько критичных этапов. На каждом допускаются судьбоносные ошибки, из-за которых он часто идет по наклонной.

Этап № 1. Первая волна

Первая волна реализации проекта длится до полугода. Она самая прогрессивная с точки зрения скорости и темпа. Команда агентства начинает работы одновременно в нескольких направлениях.

Полгода руководство заказчика ждать не собирается — хочет видеть результаты вложений с первых релизов. Поэтому интранет запускают сразу в стандартном виде — начальная сборка с функциями из коробки. Сотрудников заставляют в нем работать. Далеко не все видят преимущества нового инструмента. Скорее, наоборот: для многих это усложнение, стрессовая адаптация. Сотрудники становятся «подопытными кроликами», испытывают на себе все изменения.

Этап № 2. Пик первой волны

Налажены доработки начальных релизов, завершено проектирование, оценены все желания заказчика. Многие из них находятся в стадии активной разработки. Финансирование работ приближается к максимуму. Апогея достигает процесс подключения пользователей.

Именно в этой точке руководство заказчика начинает спрашивать с разработчика или с ответственного сотрудника промежуточные результаты. Заказчик уверен — сотрудники ежедневно с удовольствием заходят на портал, он полезный.

Но сотрудники либо не знают о портале, либо начинают его игнорировать. До руководства долетают в основном негативные отзывы — эмоциональные и яркие. Этот негатив копится, как снежный ком, и начинает мешать проекту, а позже становится решающим фактором его судьбы.

Клиент разочарован, и запал пропадает. Деньги инвестируются, а работа компании не оптимизирована. Ожидания не совпадают с реальностью. Интегратор слышит: «У меня ничего не работает. На что мы тратим деньги? Где результат?» Желание продолжать проект постепенно пропадает.

Этап № 3. Отток

Если руководство компании не сможет убедить сотрудников в полезности портала, они вернутся к прежним методам и инструментам работы.

Эта критическая точка наступает через год-полтора после старта. Как раз на этот период часто рассчитаны основные работы по внедрению, популяризации портала и финализации бюджета. Но отведенный срок прошел, руководство не устраивает отдача, и постоянное финансирование сокращается. А иногда и прекращается вовсе.

Этап № 4. Остаточный эффект

Интранет остается в свободном плавании. Стабильно работают некоторые процессы, оптимизирована часть задач. Негатив и сопротивление сотрудников новому угасает. Портал воспринимается как помощник в рабочих задачах. Включается сарафанное радио: один сотрудник привлекает другого к использованию портала.

Активная фаза внедрения закончилась, а гарантия на работы осталась. Поэтому ошибки потихоньку исправляются. Интранет живет, им пользуются.

Этап № 5. Без финансирования

Корпоративный портал не может находиться в свободном плавании бесконечно. Денег на его поддержку нет. Фиксация мелких ошибок не влияет на общую картину. Улучшение работы идет импульсами, а состояние портала в целом идет вниз. Он теряет свою значимость.

Однажды перестает работать одна маленькая функция, потом ломается ключевая. Данные теряют актуальность. Сотрудники уходят с ресурса окончательно. Группа евангелистов распадается. Стратегий развития никто уже не строит.

Здесь у интранета два варианта судьбы: утонуть или воспрять. Второе возможно только при осознанном подходе заказчика, его готовности грамотно спланировать новый этап развития.

На каждом этапе проекта по модели «все и сразу» допускались критические ошибки. Они могли не играть роли «здесь и сейчас», но отзовутся на следующих этапах.

1. Массовый запуск пользователей

Массовый наплыв неподготовленных сотрудников на портал не сделает его рабочим инструментом. В 80% случаев на старте он встретит непонимание пользователей и негативные отзывы.

2. Неподготовленная «почва»

Сотрудникам вручают новый инструмент, требуют его быстро освоить и перестроить подход к работе. Зачем, почему и как пользоваться ноу-хау, не объясняют. Нет никакой подготовки.

3. Непродуманная схема обратной связи

Часто на первом этапе все забывают про мониторинг обратной связи и обучение работе на корпоративном портале.

Когда сотрудники попадают на портал, им непонятно, куда бежать, если случаются перебои в его работе, кому отправлять заказы на доработку. В итоге недовольство копится и растет как снежный ком.