Сегодня много говорится о big data и диджитализации в ретейле, пишет Равшан Ширяев в колонке на MarketMedia. Все это для того, чтобы удовлетворить клиента, который становится все более требовательным. Чего он хочет? Во-первых, хочет удобно выбирать товар, буквально лежа на диване дома, во время проездки в такси или в вагоне метро. Второе — хочет совершать легкие покупки. Это значит, что время, когда покупатель лично являлся в магазин, самостоятельно ехал на склад и собственноручно грузил товар, прошло. Теперь он желает быть дома с семьей и покупать между делом в один клик. Третье — он хочет платить за товар с комфортом: картой, через мобильный телефон или другими доступными способами. И главное — он хочет удобной доставки: быстрой, вежливой, аккуратной. И не хочет ждать свой товар, потому что время — это деньги.
Новые желания покупателя — вызов для ретейлера. Он вынужден искать и внедрять технологии для персонализации предложения, для простоты и удобства обслуживания покупателя в разных каналах продаж, для комфорта платежей и доставки. Те, кто сегодня не ищут и не находят эти важные ноу-хау, завтра точно уйдут с рынка.
Омниканальность продаж и многообразие сервисов неизбежно усложняют логистику. Где искать новые идеи для этой сферы? Во-первых, можно подсмотреть их у коллег по рынку и просто скопировать. Второй вариант — взять чужие технологии, совместить со своими или адаптировать. Но и в первом, и во втором случаях прорыва в бизнесе, скорее всего, не будет, поскольку кто-то до вас эти новые идеи уже применил, и они не дадут вам явного конкурентного преимущества. Чего не скажешь о третьем инструменте — дизайн-мышлении, которое позволяет создавать новые сервисы, применяя творческий подход вместо аналитического мышления. Это творческий процесс, в котором неожиданные идеи могут привести к лучшему решению проблемы, особенно если посмотреть на ситуацию глазами потребителя и попытаться понять, что ему на самом деле нужно.
