Как руководителю принять сложное решение в условиях дефицита компетенций

Современный бизнес нередко оказывается в такой ситуации: необходимо принять важное решение, но нет никакого образца для подражания, или кейсов, разбирая которые можно найти ответы на имеющиеся вопросы, развеять или подтвердить сомнения, чтобы сделать выбор.

Но квалифицированные решения можно принимать, даже не обладая всеми необходимыми компетенциями. Как?

Человеческий мозг очень рационален, по крайней мере в той части, которая касается использования энергии. Если существует возможность принять решение, не используя мыслительную деятельность, это становится приоритетной стратегией. Поэтому людям свойственно действовать стереотипно. Все имеющиеся у нас в арсенале решения «сложены» и хранятся в «багаже», откуда в нужный момент извлекается наиболее подходящий паттерн. Так образцом для принятия решений в аналогичных ситуациях становится набор из ранее решенных задач и последовательности шагов. Это называется навыками.

Подобная тактика вполне пригодна для стандартных ситуаций. И до недавнего времени в бизнесе большинство из них были именно такими. Но для сегодняшних реалий рынка характерна динамика: паттерны потребительского поведения стремительно сменяют друг друга. Поэтому компании вынуждены много экспериментировать, чтобы соответствовать ожиданиям своих клиентов, а значит, принимать решения, которые не имеют четкого прогноза.

Иными словами, реальность такова, что бизнесу необходимо овладеть важным навыком — обучаться новым компетенциям в процессе поиска вариантов того или иного решения. Это поможет снизить риск ошибки или уменьшить влияние их последствий.

Рост числа нестандартных задач, к которым невозможно применить привычные решения, снижает у руководителей ощущение контроля над ситуацией. Отчасти этим можно объяснить, например, большую популярность в корпоративной и обывательской среде темы «осознанности», то есть способности быть и оценивать ситуацию здесь и сейчас, не пролетая ее по инерции, на автомате.

С другой стороны, цифровые технологии помогают лучше измерять результаты деятельности различных структур бизнеса. Это формирует излишнюю уверенность, что решения принимаются на основе избыточных и достоверных данных. Многие маркетинговые показатели эффективности (стоимость привлечения клиента, его жизненный цикл, частота повторных покупок, средний чек, удовлетворенность, желание рекомендовать продукт и т.д.) стали сквозными для оценки эффективности всего бизнеса. Это приводит к тому, что внимание руководителей сосредоточивается на параметрах внутри цепочки по привлечению и обслуживанию потребителей. В такой ситуации контекст внешних обстоятельств может остаться на периферии внимания или исчезнуть совсем.

Вот реальный кейс: компания работает в сфере b2b-услуг около 20 лет. Половину этого срока она сотрудничает с подрядчиком по продвижению в интернете, который со временем поднял уровень компетенций своего клиента в темах digital-маркетинге и сквозной аналитики. В последний год у заказчика стало расти недовольство поставщиком, которое связано с тем, что в отдельных случаях действия по продвижению оказываются не эффективными.