Материал раздела Основной

Как организовать проверку тайным покупателем

Маркетинг и реклама · Стратегический маркетинг

Инструкции Creon

Если вы владеете магазином, рестораном или агентством недвижимости, то ваша прибыль сильно зависит от качества обслуживания клиентов. Один из способов повысить его — услуга «тайный покупатель». Иван Руденко, CEO Creon, о том, что она должна включать

Фото: Ellen Auer / Unsplash

Чаще всего бизнес обращается к услуге «тайный покупатель» для решения следующих задач:

поиск точек роста для улучшения сервиса и повышения качества обслуживания;
определение качества работы сотрудников для их последующей мотивации;
проверка соблюдения корпоративных стандартов и регламентов на рабочем месте;
выработка стандартов обслуживания и новых скриптов поведения для сотрудников;
исследование и сравнение конкурентной среды.

Наибольший спрос на тайных покупателей наблюдается в сфере услуг (рестораны, магазины, салоны красоты и др.). Кроме того, повышенное внимание вопросам сервиса уделяют финансовые и строительные компании.

Как организовать тайную проверку

1. Попросить знакомого притвориться клиентом

Самый простой способ — попросить провести контрольную закупку родственника или друга. Также на эту роль подойдет сотрудник из другого департамента (это нужно в случае, если вы хотите проверить сотрудников внутри компании). Нередко собственники бизнеса так и поступают.

Плюс

Стоимость. По дружбе ваш знакомый сделает проверку бесплатно.

Минусы

Проверка будет очень субъективной. Без должной проработки чек-листа ваш знакомый вряд ли поймет, какие параметры стоило проверить.
Есть риск, что результат будет неточным. Например, если на точке все совсем плохо, тайный покупатель из числа знакомых может приукрасить наблюдения, только чтобы не расстраивать вас.

2. Нанять промоутеров / профессиональных тайных покупателей

Вы можете пригласить на роль тайного покупателя промоперсонал, но важно обеспечить его четкими инструкциями. Найти подходящую кандидатуру можно через агентство, а также разместив вакансию на YouDo (бесплатно) или HeadHunter (от 987 руб. в зависимости от выбранного тарифа). Одна проверка тайного покупателя может стоить от 250 руб. в зависимости от:

поставленной задачи;
сферы, в которой работает компания;
количества вопросов в анкете;
предоставляемых материалов (аудио, видео, фото);
количества необходимых действий.

Как правило, базовая проверка предполагает только консультацию. Тайный покупатель задает продавцу вопросы по чек-листу без совершения покупки. Проверка, где требуется тайный покупатель с определенными характеристиками (наличие машины, квартиры и т.д.), стоит дороже — от 1 тыс. руб. за визит.

Плюсы

Условия проверки будут максимально приближены к реальности, даже если клиент не провел ликбез и не предоставил чек-лист (всякое случается).
Тайный покупатель со стажем обращает внимание на самые мелкие детали, о которых знакомый может забыть. Например, грязь на входной зоне или отсутствие бейджа на сотруднике. Профессионал расскажет, в каком настроении находился продавец, когда пробивал товар. Такие вещи не получится зафиксировать с помощью аудио- и видеоносителей.

Минусы

Фрилансер может в последний момент отказаться от проверки (заболела бабушка, вызвали на основную работу и т.д.) и подвести клиента. У него, как правило, нет никаких обязательств перед заказчиком.
В случае если проверка сорвалась, у вас не получится применить штрафные санкции.

3. Нанять агентство

При заказе услуги «тайный покупатель» через агентство ее стоимость обычно складывается из нескольких составляющих:

подготовка чек-листа;
создание легенды;
количество визитов (почасовая оплата работы специалиста);
аналитика по результатам работы.

Все дополнительные пожелания клиента (например, организация фото- и видеосъемки, совершение покупки для оценки качества работы кассира и др.) повышают стоимость работы агентства. Однако за 50–100 тыс. руб. заказчик может получить полный комплекс услуг — от разработки анкеты до предоставления аналитического отчета. В эту сумму обычно входит около 10–15 проверок в зависимости от сферы. Если проверка провалилась, агентство обязано переделать ее бесплатно, отправив на объект другого человека.

Плюсы

Заказчик может прописать все риски в договоре.
Обычно у агентств есть свой пул профессиональных тайных покупателей. Они знают, как проводятся проверки, и могут дать полезные рекомендации по их итогам.

Минус

Стоимость услуг агентства значительно выше, чем фрилансеров.

Требования к тайному покупателю

Тайный покупатель — это не просто случайный прохожий, которого вы «завербовали». Чтобы провести действительно качественное исследование, нужно нанять человека, понимающего, какие наблюдения ему нужно сделать и что потом потребуется отразить в отчете.

Основные требования к тайному покупателю: