Как организовать проверку тайным покупателем

Маркетинг Инструкции Creon
Если вы владеете магазином, рестораном или агентством недвижимости, то ваша прибыль сильно зависит от качества обслуживания клиентов. Один из способов повысить его — услуга «тайный покупатель». Иван Руденко, CEO Creon, о том, что она должна включать
Фото: Ellen Auer / Unsplash
Фото: Ellen Auer / Unsplash

Чаще всего бизнес обращается к услуге «тайный покупатель» для решения следующих задач:

  • поиск точек роста для улучшения сервиса и повышения качества обслуживания;
  • определение качества работы сотрудников для их последующей мотивации;
  • проверка соблюдения корпоративных стандартов и регламентов на рабочем месте;
  • выработка стандартов обслуживания и новых скриптов поведения для сотрудников;
  • исследование и сравнение конкурентной среды.

Наибольший спрос на тайных покупателей наблюдается в сфере услуг (рестораны, магазины, салоны красоты и др.). Кроме того, повышенное внимание вопросам сервиса уделяют финансовые и строительные компании.

Как организовать тайную проверку

1. Попросить знакомого притвориться клиентом

Самый простой способ — попросить провести контрольную закупку родственника или друга. Также на эту роль подойдет сотрудник из другого департамента (это нужно в случае, если вы хотите проверить сотрудников внутри компании). Нередко собственники бизнеса так и поступают.

Плюс

  • Стоимость. По дружбе ваш знакомый сделает проверку бесплатно.

Минусы

  • Проверка будет очень субъективной. Без должной проработки чек-листа ваш знакомый вряд ли поймет, какие параметры стоило проверить.
  • Есть риск, что результат будет неточным. Например, если на точке все совсем плохо, тайный покупатель из числа знакомых может приукрасить наблюдения, только чтобы не расстраивать вас.

2. Нанять промоутеров / профессиональных тайных покупателей

Вы можете пригласить на роль тайного покупателя промоперсонал, но важно обеспечить его четкими инструкциями. Найти подходящую кандидатуру можно через агентство, а также разместив вакансию на YouDo (бесплатно) или HeadHunter (от 987 руб. в зависимости от выбранного тарифа). Одна проверка тайного покупателя может стоить от 250 руб. в зависимости от:

  • поставленной задачи;
  • сферы, в которой работает компания;
  • количества вопросов в анкете;
  • предоставляемых материалов (аудио, видео, фото);
  • количества необходимых действий.

Как правило, базовая проверка предполагает только консультацию. Тайный покупатель задает продавцу вопросы по чек-листу без совершения покупки. Проверка, где требуется тайный покупатель с определенными характеристиками (наличие машины, квартиры и т.д.), стоит дороже — от 1 тыс. руб. за визит.

Плюсы

  • Условия проверки будут максимально приближены к реальности, даже если клиент не провел ликбез и не предоставил чек-лист (всякое случается).
  • Тайный покупатель со стажем обращает внимание на самые мелкие детали, о которых знакомый может забыть. Например, грязь на входной зоне или отсутствие бейджа на сотруднике. Профессионал расскажет, в каком настроении находился продавец, когда пробивал товар. Такие вещи не получится зафиксировать с помощью аудио- и видеоносителей.

Минусы

  • Фрилансер может в последний момент отказаться от проверки (заболела бабушка, вызвали на основную работу и т.д.) и подвести клиента. У него, как правило, нет никаких обязательств перед заказчиком.
  • В случае если проверка сорвалась, у вас не получится применить штрафные санкции.

3. Нанять агентство

При заказе услуги «тайный покупатель» через агентство ее стоимость обычно складывается из нескольких составляющих:

  • подготовка чек-листа;
  • создание легенды;
  • количество визитов (почасовая оплата работы специалиста);
  • аналитика по результатам работы.

Все дополнительные пожелания клиента (например, организация фото- и видеосъемки, совершение покупки для оценки качества работы кассира и др.) повышают стоимость работы агентства. Однако за 50–100 тыс. руб. заказчик может получить полный комплекс услуг — от разработки анкеты до предоставления аналитического отчета. В эту сумму обычно входит около 10–15 проверок в зависимости от сферы. Если проверка провалилась, агентство обязано переделать ее бесплатно, отправив на объект другого человека.

Плюсы

  • Заказчик может прописать все риски в договоре.
  • Обычно у агентств есть свой пул профессиональных тайных покупателей. Они знают, как проводятся проверки, и могут дать полезные рекомендации по их итогам.

Минус

  • Стоимость услуг агентства значительно выше, чем фрилансеров.

Требования к тайному покупателю

Тайный покупатель — это не просто случайный прохожий, которого вы «завербовали». Чтобы провести действительно качественное исследование, нужно нанять человека, понимающего, какие наблюдения ему нужно сделать и что потом потребуется отразить в отчете.

Основные требования к тайному покупателю: